Hoy vamos a hablar sobre como tu ecommerce se puede beneficiar de la garantía Paypal proteccion vendedor y que debes hacer para ganar cualquier tipo de disputa en este medio de cobro.

Una de las grandes ventajas en el sector minorista es que las ventas se cobran al contado, bien con efectivo o tarjeta. Ahora con las ventas online surge un nuevo operador de cobro que son los monederos electrónicos como Twyp, Amazon Pay o el más popular en nuestro país que es Paypal.

Estas nuevas plataformas para comprar online además ofrecen ventajas adicionales como la posibilidad de abrir disputas o reclamaciones hasta varios meses después de haber enviado la mercancía. Así que un ecommerce asume el riesgo de enviar un pedido que posteriormente puede ser reembolsado. Con lo que al final la tienda online puede perder el dinero de una venta, incurrir en unos gastos de envío innecesarios e incluso hasta no recuperar los productos enviados.

Hasta hace pocos años, una de los principales inconvenientes para comprar online era la desconfianza en los medios de pago electrónicos. Y este aspecto lo ha aprovechado muy bien la compañía Paypal, ofreciendo la posibilidad de crear gratuitamente un monedero electrónico para realizar las compras por Internet con la ventaja de poder recuperar el dinero si al final no llegaba el pedido o estaba defectuoso.

En el cuarto trimestre del 2017 habían 227 millones de cuentas activas en Paypal, en España poseen la interesante cantidad de 4’5 millones de usuarios. Además en los últimos estudios sobre comercio electrónico en nuestro país, destacan a Paypal como uno de los medios para pagar más utilizado (todavía no llega a desbancar al pago con tarjeta).

En el último gráfico proporcionado por Statista, se puede ver como el año pasado hasta un 62% de los internautas españoles habían utilizado Paypal para pagar sus compras online.

Así que si tienes un ecommerce es imprescindible que te abras una cuenta en Paypal para que tus clientes online tengan más opciones para pagar. Es cierto que las tarifas de esta plataforma son bastante altas, pero mucho más caro es perder un gran porcentaje de ventas por no tener esta alternativa de cobro. Si todavía tienes dudas, te recomiendo que leas el siguiente post: ¿Vale la pena crear una cuenta Paypal?.

1 Como protege Paypal al vendedor

Seguramente ya sabes que para el comprador es una alternativa genial para comprar en un ecommerce. Tiene hasta 180 días para reclamar el reembolso a través de una disputa.

Con la ley de desisitimiento cualquier comprador online tiene hasta 14 días naturales para realizar una devolución, y encima con Paypal para algunos supuesto posee una garantía de reembolso adicional hasta 6 meses.

Pero claro, resulta que el ecommerce es quien paga la comisión y está generando todo el negocio a Paypal, así que alguna garantía de cobro debería recibir. Y ahí es donde surge el programa Paypal proteccion vendedor.

 

 

Para entender como funciona la garantía de cobro en Paypal para un ecommerce o vendedor online es necesario tener las Condiciones de uso del servicio.

 

1.1 Requisitos necesarios a cumplir con Paypal Proteccion Vendedor

En el punto 11.6 de sus condiciones, detallan las condiciones que se deben cumplir para tener los cobros protegidos por la garantía Paypal Proteccion Vendedor. Que básicamente son 3:

1. No haber cobrado en un mes más de 100.000€ por Paypal. Así que los grandes ecommerce no están cubiertos, tal vez por eso sitios como Amazon o PCComponentes no ofrecen este alternativa de pago.
2. Que la transacción esté marcada como cubierta en los detalles del cobro.
3. La condición más importante, que los artículos se envíen a la misma dirección indicada en el pedido. Si resulta que posteriormente el cliente os indica que se lo enviéis a otro lugar, o que se pasa a recogerlo en mano, pues debéis ser consciente que este cobro no contará con la protección del vendedor de Paypal.

A continuación os muestro las condiciones de la garantía de cobro Paypal para vendedores online.

 

 

1.2 Como saber si un cobro esta asegurado con Paypal

Hemos comentado que la segunda condición para estar amparado por la garantía de cobro en Paypal proteccion vendedor es que la operación esté marcada como cubierta.

Prácticamente todas las ventas que cobres a través de este medio las tendrás cubiertas, y se puede comprobar simplemente entrando en el detalle de la transacción  movimiento. Podrás ver como en un lateral indica que cumple con los requisitos protección del vendedor.

Si te has dado cuenta en la imagen anterior, Paypal te advierte que debes enviar el pedido a la dirección que aparece en el detalle de la transacción, sino la garantía de cobro no valdrá. Y también te pide que guardes el tracking de la agencia de paquetería, ya que la prueba de entrega será un requisito imprescindible ante cualquier disputa.

2 Tipos de disputa en Paypal como Ecommerce

Un ecommerce puede recibir 3 clases diferentes de disputas en Paypal. En cuanto el comprador abre la incidencia, inmediatamente se te retiene el importe de esa venta en tu saldo. Posteriormente si ganas eliminarán dicho saldo y tendrás otra vez el dinero disponible, pero si pierdes te desaparece el dinero, con independencia de si has podido recuperar los productos o no.

2.1 Pedido no recibido

El primer tipo de disputa que puedes recibir es el de «pedido no recibido». Lo lógico es que si a alguien no le llega el producto, primero lo reclame directamente al ecommerce. Pero puede ser que si no ha obtenido respuesta o no le ha gustado la contestación pues que decida utilizar el centro de resoluciones de Paypal.

Aquí también puede entrar en juego la picaresca del comprador online. Imaginaros un cliente que ha recibido el pedido pero donde el repartidor no le ha hecho firmar nada, o simplemente que se le ha enviado el paquete por correos postal sin acuse de recibo, pues puede poner una disputa en Paypal por pedido no recibido.

Perfectamente la puede ganar, ya que Paypal pedirá al ecommerce que remita la prueba de entrega de la compañía de reparto. Sino la tiene, o resulta que está sin firmar pues tienes todas las papeletas de perder la disputa. Con lo que perderás el cobro y encima no podrás recuperar los artículos enviados.

 

 

Sino tienes la prueba de entrega, aún te quedaría una opción, que sería enviar una prueba de franqueo o alguna documentación de la compañía de paquetería que demostrase el envío. Pero en la mayoría de ocasiones con la prueba de franqueo optan por dar la razón al comprador si posee un buen historial.

Así que fijaros lo importante que es confiar en una buena agencia de transporte, y más aún si cobramos a través de Paypal.

 

2.2 Articulo no coincide con lo descrito

Otro tipo de disputa que puedes recibir es el de «Artículo no coincide con lo descrito». Por regla general este tipo de incidencias las abre clientes que ya ha reclamado anteriormente al ecommerce y no ha estado conforme con la contestación.

Lo normal es que una tienda online gane este tipo de reclamaciones en Paypal, ya que consideran «artículo muy distinto» a casos muy flagrantes y obvios. Por ejemplo comprar una camiseta blanca y recibirla de otro color, o faltar cosas del pedido, etc… lo normal en esos casos es que el Ecommerce resuelva la incidencia antes sin necesidad de que el cliente abra una disputa.

 

 

2.3 Pago no autorizado

La última modalidad es la disputa por «pago no autorizado». Lo que indicaría que el usuario de Paypal no ha realizado ese pedido, es decir que un desconocido ha pagado con su cuenta de email y contraseña. Esto puede ocurrir con el phishing, alguien ha obtenido las claves a través de un hackeo o cualquier otro tipo de fraude.

También es conveniente indicar que en ocasiones cuando hay una compra sospechosa, es el propio Paypal quien desde un primer momento retiene la transacción indica que el cobro está en revisión sin estar disponible en el saldo del vendedor. Os puedo asegurar que realizan esta labor, ya que en un par de ocasiones he realizado ventas donde Paypal indicaba que estaba revisando el pago.

Cuando recibes una disputa por «Pago no autorizado», evidentemente el vendedor no puede saber si el email de ese usuario en Paypal pertenece o no a quien ha realizado la transacción. No importa que sea diferente al correo con el que está registrado en tu ecommerce, ya que es muy habitual que una persona tenga más de una dirección de email, o puede ser alguien que está utilizando la cuenta Paypal de su pareja para pagar.

En cuanto recibes la incidencia en tu centro de reclamaciones, automáticamente verás que el saldo de esa operación se queda retenido. Y tienes un plazo de tiempo para aportar la siguiente documentación a Paypal:

1. La orden del pedido que se genera en tu CMS, donde evidentemente coincidirán los datos con la transacción de Paypal.
2. Aunque no es imprescindible, es conveniente enviar un albarán donde especifique la mercancía que has enviado.
3. Y lo más importante, enviar el justificante de entrega emitido por la agencia de paquetería. Donde muestre la misma dirección y destinatario que en el pedido inicial; y donde quede reflejada la firma de la recepción del paquete.

Mandando estos tres documentos, como tu operación posee la garantía Paypal proteccion vendedor, en unas dos semanas te darán la razón y liberaran el saldo en tu cuenta, tal y como podéis comprobar en la imagen.

3 Opiniones sobre la garantia como vendedor en Paypal

En los ecommerce que gestiono le doy una gran importancia al servicio de atención al cliente, de esta forma evitamos que surjan disputas por «pedido no recibido» o que el «artículo no coincide con lo descrito».

Como os he comentado antes, han habido un par de cobros que desde el primer momento Paypal ha revisado para comprobar que era correcto. Y en ambas ocasiones fueron correctos y sin posteriores incidencias.

Y mi experiencia con las disputas por «cobro no autorizado» han sido todas a favor sin sufrir ninguna pérdida de dinero.

Así que mis opiniones sobre la garantía que aporta Paypal como vendedor es muy positiva. Es cierto que duele ver las comisiones que te cobran cuando se analiza el informe mensual, pero ofrece una gran tranquilidad sobre los pagos recibidos por este medio online.