Si tienes un ecommerce seguro que tendrás un montón de competidores en la red que venden tu mismo producto o son muy similares a los que ofreces, así que una de tus prioridades es conocer las características de los distintos tipos de clientes que pueden comprar en tu tienda online para determinar a que nicho de público objetivo quieres enfocar tus esfuerzos.

La gran diferencia con un establecimiento físico es que no puedes ver a tu clientela y por lo tanto es difícil conocer o deducir los motivos por los que realiza el pedido en tu tienda y no en las muchas que puede encontrar por Internet. Siempre en cualquier plan de negocio se debería segmentar a tu público objetivo según los factores demográficos, geográficos o sociales; pero hasta que no empieza a funcionar tu ecommerce no vas a saber el perfil psicológico de tu comprador online.

Está muy de moda hablar de Neuromarketing pero en el mundo online lo verdaderamente importante es conocer que necesidad cubre tu tienda online ante el mismo producto que ofrece otro vendedor. Con esto quiero decir que dos tiendas pueden vender un mismo abrigo, el consumidor sabe que la prenda es la misma en los dos sitios pero ¿que le motiva a comprar en un lugar en vez del otro?.

Hay muchos estudios que hablan sobre las motivaciones o los factores psicológicos que influyen a un consumidor para encaminar su decisión de compra, pero uno de los que más útiles encuentro es el siguiente:

1. Tipos de clientes segun SABONE

En los años 90 la multinacional Xerox realizó un estudio en colaboración con un grupo de psicólogos para determinar los motivos de compra de todos sus tipos de clientes para aplicar una metodología en sus comerciales para incrementar sus ventas. A raíz de esta investigación desarrollaron el método SPIN donde su mayor repercusión fue determinar que principalmente hay 6 factores que influyen en la decisión de compra que son:

– Seguridad.

– Afecto.

– Bienestar.

– Orgullo.

– Novedad.

– Economía.

Xerox en dicho estudio detectó que si bien estas 6 razones son complementarias para determinar la decisión de compra, siempre hay una que representa más peso sobre los demás. Así que la función de cualquier negocio es conocer a cual de estos factores les asocia su clientela para focalizar su estrategia de marketing en potenciar ese atributo o en modificarlo si es el caso.

2. Clientes que buscan Seguridad

El primero de los tipos de clientes que detectó el estudio son aquellos que buscan la certeza de que el producto elegido va a satisfacer su necesidad sin ninguna duda. En el ejemplo de un abrigo el consumidor que busca seguridad comprará el artículo en aquel ecommerce que le proporcione las mejores características de la prenda, en aquel que tenga un vídeo y/o unas buenas fotos de su uso donde refleje la sensación de que estará bien caliente con ese abrigo, también influirá positivamente leer comentarios positivos sobre el producto. Si tu web no posee esta información dificilmente atraerás al público que busca la fiabilidad.

Por ejemplo Volvo es la marca de coches que más reputación tiene por su seguridad, si os dais cuenta todos los anuncios que realiza los centra en la seguridad ante accidentes.

3. Clientela de Afecto

Siempre hay un perfil de gente que compra a una tienda o un producto porque le cae simpático, gracioso o conoce a alguien que trabaja allí y le tiene un gran afecto. Esta estrategía la suelen utilizar muchas multinacionales utilizando en sus anuncios a personajes populares que suele gozar de un gran aprecio entre el público en general (sino por qué pensáis que Actimel utiliza a Dani Rovira), apoyando a ONGs, ofreciendo una tarjeta personalizada para tu mascota o incluso aportando información sobre los proyectos sociales en los que participa la empresa.

Un claro ejemplo son los sorteos de la Cruz Roja donde los premios son mucho más bajos que cualquier otra lotería.

4. Consumidor que prefieren su Bienestar

Uno de los principales motivos por los que los internautas compran online es la comodidad, y en su día en este estudio detectaron que un buen grupo de la clientela están motivados por el confort, ahorro de tiempo, mejorar el nivel de vida, en resumen evitar esfuerzos.

Este perfil de comprador online va a fijarse en la facilidad de comprar en tu ecommerce, en que ofrezcas un excelente servicio de entrega (24 horas, te llama el transportista antes de entregar, recogida en puntos específicos …), que se fácil encontrar el producto, no marees al cliente con información o banners excesivos.

Uno de las principales fórmulas del éxito de Telepizza no estaba en la masa, sino en repartir la comida a domicilio con un servicio rápido.

5. Consumidores motivados por el Orgullo

Hay marcas o tiendas que están muy enfocadas a los tipos de clientes que buscan prestigio, orgullo, vanidad, reputación ante el resto de la sociedad para tener una clase más distintiva. Este perfil des consumidor es muy fiel al ecommerce y es muy difícil que varíe su comportamiento de compra. Aquí juega un papel muy importante la reputación de marca, ¿os acordáis cuando estuvimos viendo el caso de éxito de Zalando? básicamente está buscando al comprador que busca primeras marcas y le gusta presumir ante los demás que compra en una tienda que se anuncia masivamente en televisión.

6. Publico que busca las Novedades

En todos los sectores se pueden encontrar aquellos tipos de clientes que buscan el artículo más novedoso, quieren ser los primeros en utilizar algo, demostrar que están al día. Este perfil de clientela no solo se da en artículos tecnológicos, se pueden encontrar en cualquier clase de producto.

Para ello una tienda online deberá siempre resaltar sus productos más novedosos, ofrecer las últimas tendencias del sector, descatalogar o dar menos preferencia a los artículos más antiguos, enviar newsletter con novedades.

7. Segmento que antepone su Economia

Si antes hemos comentado que la comodidad era una de las principales causas de la compra online, otra muy importante es el precio. Evidentemente no podía faltar ese perfil de cliente que prioriza su economía cuando va a realizar un pedido, buscará pagar el mínimo precio, obtener un mayor beneficio porque puede comprar en packs, o incluso mejorar el rendimiento de sus compras porque le ofrecen una tarifa plana de envíos.

Estos tipos de clientes se van a fijar mucho en las ofertas que pongas en tu ecommerce, si tienes sección de outlet, conocer la forma en que le salgan gratis los envíos, obtener cupones descuentos, o cualquier otra acción que influya en el propio beneficio del consumidor.

Ahora que ya hemos visto la tipología o los 6 tipos de clientes que podemos encontrar ante una misma necesidad, debemos identificar a cual nos estamos dirigiendo con la estructura que tiene nuestra web, con la información que estamos proporcionando y con los productos que estamos ofreciendo en nuestro escaparate virtual. Si sabemos a quien le estamos vendiendo en nuestra tienda online, nos será más fácil atraer al resto de público que tienen su mismo perfil.