Podría comentaros que la mejor agencia es Envialia, pero otro compañero de profesión os dirá que Seur sin ninguna duda; si preguntáis a un comprador de un pueblecito de Teruel seguramente Correos Express será la que más le satisface, pero en cambio para un comprador de Las Rozas puede ser que esté encantado con Celeritas. Con esto vengo a decir que es imposible afirmar con rotundidad cual es la mejor empresa de paqueteria.

La buena o mala experiencia que tengamos con una agencia de mensajería dependerá de la relación servicios-precio que ofrezca al ecommerce y de la satisfacción que genere a nuestros clientes en la entrega de sus pedidos.

En anteriores ocasiones ya os comenté como elegir las agencias de paqueterias para obtener las mejores condiciones posibles y asegurar que vamos a tener las menores incidencias posibles en el envío de los pedidos. Pero como cualquier servicio que tengamos subcontratado a un proveedor, nunca vamos a tener el control total y por lo tanto siempre van a surgir problemas en la recepción de la mercancía por parte de nuestros clientes.

Nuestra tienda online debe tener la preocupación de anticiparse a los problemas en el envío y ofrecer soluciones al comprador lo más rápido posible. La fidelidad del cliente está muy influenciada con la satisfacción al recibir su pedido.

Así que vamos a ver las principales incidencias que nos podemos encontrar con una empresa de paqueteria:

1. Como están organizadas las agencias de mensajeria

Una gran parte de esas incidencias se van a originar por la propia idiosincrasia de las agencias, así que es conveniente que conozcamos un poco su funcionamiento.

Número de sucursales

Evidentemente no es lo mismo trabajar con una compañía que posee miles de sucursales por toda España abarcando todo el territorio nacional, que una empresa con un menor número. Sobretodo se nota la diferencia cuando tengan que realizar entregas en localidades ubicadas a larga distancia de una de sus sucursales más cercanas.

Seguramente para entregar un paquete en Madrid ninguna marca tendrá muchos problemas para realizar la entrega, pero cuando se trate de un comprador que viva en una pequeña aldea en Castilla León ya surgen las complicaciones, lo lógico sería planificar la ruta del repartidor y llamar antes al destinatario para asegurar un horario de entrega, pero no todas las empresas lo hacen.

Delegaciones propias o franquicias

Otro aspecto que puede influir en la calidad de una empresa de paqueteria es la propiedad de la misma. En una delegación propia seguro que contará con personal suficiente para abarcar todas las tareas (transportistas, recepcionista, comercial, call center, etc…), pero en una franquicia muchas veces pueden estar sobresaturados que ni siquiera puedan atender al teléfono.

Plataformas logísticas

Aparte del número de agencias, es muy importante conocer si poseen plataformas logísticas en cada capital de provincia o en un buen número de poblaciones. Habitualmente en estas plataformas poseen una flota propia para realizar los repartos urgentes y el resto se distribuyen a las agencias locales próximas a su ubicación.

Personal propio o autónomos

El sector de la distribución es uno de los que más restructuraciones de gastos ha acometido en la última década, con lo que muchas veces hasta los propios repartidores están contratados como autónomos en vez de empleados propios de la empresa.

A priori puede parecer que un autónomo estará mucho más interesado en no recibir quejas de sus superiores, pero lo realmente importante es la actitud y el compromiso del trabajador con independencia de si es propio o ajeno a la sucursal.

2. Principales problemas con una empresa de paqueteria

Las incidencias en el envío de paquetes no es algo exclusivo de nuestro país, incluso en países como el Reino Unido donde el comercio electrónico está tan arraigado y cualquier empresa de paqueteria es mucho más competitiva se pueden encontrar un buen número de quejas por parte de los clientes. En este estudio realizado en Abril muestra que un 47% de los compradores online tuvieron problemas con sus compras online, siendo estos sus motivos:

Como podéis observar los dos principales problemas se debe al retraso en la entrega, o que la agencia de paqueteria dice que el destinatario se encontraba ausente cuando realmente se encontraba en el lugar de destino.

A pesar de que las agencias ubicadas en España cada vez intentan hacer mejor sus entregas, estas dos incidencias van a ser algo muy común en cualquier tienda online.

Retraso en la entrega

Por norma general, cualquier empresa de paqueteria es muy puntual en los servicios de 24 horas o entrega en franja horaria; pero los márgenes de cualquier ecommerce son bastante ajustados, así que en muchas ocasiones se opta por contratar los envío de entrega stándard hasta 72 horas.

Evidentemente la compañia primero priorizará en sus servicios urgentes (que son los más caros) dejando en un segundo margen el resto de entregas. Para capitales de provincias o poblaciones con muchos habitantes llegan a repartirlo al segundo día, pero para aquel cliente que estaba en la aldea de Castilla Leon ya tienen que empezar a hacer sus cábalas y en muchas ocasiones se suele demorar algún día su entrega.

Contacto con el cliente final

Lo lógico debería ser que la agencia contactara (a través de sms, email o por teléfono) antes con el cliente para confirmar que se encuentra en el destino para evitar que la entrega sea fallida; pero este es un servicio que algunas empresas no proporcionan o lo ofrecen con un coste adicional.

En ocasiones el propio transportista llama unos minutos antes al destinatario para confirmar su presencia, pero este aspecto muchas veces ya no depende ni de la empresa sino de la voluntad del trabajador o autónomo para asegurar que no tendrá que hacer una segunda entrega.

Otra deficiencia que se puede dar, es que el transportista se haya acercado al destino pero la persona se encontrara ausente, lo normal sería dejar en el buzón una aviso de entrega; lamentablemente en muy pocas ocasiones se deja la nota de ausente para que tu cliente pueda conocer donde está el pedido que está esperando.

Valor del seguro

Si tu ecommerce genera muchos pedidos es normal que tengas contratada una póliza para asegurar el valor de tus mercancías, pero muchos pequeños y medianos negocios online utilizan el valor asegurable de la empresa de paqueteria que en muchas ocasiones no cubre ni su valor de coste.

Hoy en día es muy extraño que una agencia pierda tu paquete, pero en ocasiones ocurre, al igual que puede llegar la mercancía dañada por un deficiente embalaje; con lo que en muchas ocasiones puede interesar asegurar el valor del envío por un importe mayor. En este tipo de servicios extras es donde basa mucha parte de su rentabilidad la empresa de paqueteria.

Destinos lejanos

Hay muchas firmas que ofrecen sus servicios para el envío de tus pedidos, pero ten en cuenta que si confías en una que tenga pocas oficinas y/o plataformas logísticas, para destinos lejanos (como el del cliente de la aldea en Castilla León) esta empresa subcontratará el servicio en otra marca con más presencia.

Con lo que cuanto más eslabones hay por el medio para realizar la entrega, mayores posibilidades de tener una incidencia.

Peso volumétrico

Un último problema que puedes encontrar con tu empresa de paqueteria que afecta directamente a la rentabilidad de tu tienda online, es tener en cuenta la determinación del peso volumétrico. Cuando te ofrecen las tarifas van en función de su peso en Kgs, pero hay mucha mercancía que no es muy pesada pero que tiene grandes dimensiones y ocupan un gran espacio en la furgoneta del repartidor. Pues en estos casos para calcular los kilos de la mercancía utilizan la fórmula del peso volumétrico, tal y como muestra en la imagen.

Hay que tener especial cuidado porque no todas las empresas de mensajaría utilizan la misma fórmula para determinar el peso volumétrico, en concreto se diferencian por el denominador donde algunas utilizan 4.000 o 3.000, de forma que cuanto menor sea el denominador el peso volumétrico será mayor y por lo tanto tus gastos de envío serán más costosos.

3. Como evitar las incidencias

Una vez conoces los posibles problemas que te vas a encontrar al envíar tus pedidos, es muy conveniente aplicar algunos de estos consejos para obtener un mejor servicio por parte de la empresa de paqueteria:

Integrar módulo en el ecommerce

La mayoría de las agencias poseen módulos que se pueden integrar en tu ecommerce, de forma que automáticamente cuando entra un pedido en tu tienda online, les emite la orden para que se pasen a recoger la mercancía. Además estas aplicaciones se pueden configurar para que le puedas enviar instantáneamente a tu cliente el código de seguimiento del pedido y que conozca en todo momento en el lugar que se encuentra la mercancía que espera.

Es un aplicación muy útil disponible para cualquier plataforma ecommerce desarrollada (Prestashop, Magento, Opencart, etc…), pero en ocasiones solo la ofrecen para clientes con un volumen alto de entregas diarias.

Mandar al cliente el tracking

Sino vas a utilizar una aplicación como la anterior, es muy importante que le envíes a tu cliente el tracking o código de seguimiento del envío, ya que de esta forma puede controlar la ubicación de su mercancía. Ten en cuenta que la persona ya ha pagado por un pedido que todavía no ha recibido, como mínimo querrá saber en qué situación se encuentra para estar más tranquilo.

Confimar con el cliente la recepción del pedido

Si tu negocio online se basa en el Dropshipping en España, es muy probable que no tengas acceso al código de seguimiento para revisar el estado del envío. En estos casos es muy recomendable llamar en unos días al cliente para conocer si ha llegado su pedido y si está todo correcto, también puedes aprovechar esta llamada para dar las gracias por su compra o informarle de cualquier otro aspecto.

4. Comparadores de precios

Una opción muy interesante para el pequeño ecommerce que ha surgido en los últimos años son las web rastreadoras de precios en el envío de mercancías, como puede ser packlink. Si mueves poco volumen o tienes un negocio que acaba de empezar, te puedes beneficiar de unos precios más económicos con el mismo servicio que si vas por tu cuenta a la empresa de paqueteria.

La ventaja que tiene contratar el envío a través de estas webs, es que las condiciones están negociadas con la marcas gracias al gran volumen de transacciones que realizar con todos los usuarios que utilizan ese rastreador de precios.

En definitiva, no hay mejor ni peor empresa de paqueteria, simplemente debes conocer como funcionan para anticiparte a las posibles incidencias y ofrecer alternativas a tus clientes. ¿Tu tienes alguna agencia preferida? puedes compartirla con nosotros a través de un comentario.