A raíz del confinamiento mundial producido por la pandemia del Covid 19, la mayoría de establecimientos están dando vueltas al asunto de como pasar de tienda física a online y vender con un Ecommerce.
Estar dos meses con el local cerrado y sin generar ingresos, ha despertado por fin de golpe a muchos empresarios que todavía no habían decidido digitalizar sus negocios. Encima muchos ni siquiera habían contemplado de aprovechar el crecimiento vertiginoso del comercio electrónico y la onmicanalidad que puede generar su establecimiento con una tienda online.
Así que uno de los efectos de la crisis económica del coronavirus en el retail va a ser la irrupción masivas de webs y/o establecimientos físicos adheridos a marketplaces para vender los productos que tengan en las estanterías de sus establecimiento o las existencias acumuladas que posean en el almacén.
Pero claro, tener un ecommerce que venda y encima sea rentable no es una tarea fácil. Y si encima estamos hablando de gerentes que no habían apostado por el mundo online con anterioridad, pues la tarea va a ser más complicada de lo que se puedan pensar a priori.
A continuación vamos a ver los puntos esenciales que necesita un establecimiento tradicional para adentrarse en la venta online. Os daremos una estimación de cuáles son los gastos principales y cuánto puede costar montar un ecommerce que funcione. Y por último analizaremos otras alternativas para adentrarse en el comercio electrónico sin necesidad de tener una web propia.
Contenido
1 ¿Qué necesito para hacer una tienda virtual?
Cuando ya gestionas un establecimiento físico tienes mucho recorrido hecho en cuanto a gestión de stock, negociación con proveedores y trato con clientes. Pero al pasar al mundo ecommerce hay ciertos aspectos imprescindibles al combinar o pasar de tienda física a online.
1.1 Ecommerce Manager
El primer aspecto fundamental es que haya una persona encargada en exclusiva del negocio online, el 100% de su tiempo debe estar destinado al ecommerce, no es recomendable que reparta su tiempo con la actividad del retail offline.
Muchos se piensan que tener una web no conlleva esfuerzo, tal vez en un blog puede ser más sencillo, pero en una tienda online debes estar preocupado de todo: conseguir visitas, invertir en publicidad, actualizar el catálogo con descripciones y fotos, gestionar los pedidos, atención al cliente post y preventa, redes sociales; y por si fuera poco sincronizar todo con la actividad tradicional física de la empresa.
Por eso, si te vas a tomar en serio pasar de tienda física a online es primordial contratar un ecommerce manager que pueda asumir todas las tareas y responsabilidades.
1.2 Dominio y Hosting
Un elemento primordial en cualquier web es contar con un hosting fiable y rápido para que el ecommerce cargue con la máxima rapidez y nunca se quede sin servicio.
En una actividad que ya posee tienda física es más fácil la elección del dominio, muchas veces lo más lógico es elegir un .com con el nombre original que ya posee la el comercio.
1.3 Plataforma ecommerce
Por suerte Internet ha avanzado mucho en los últimos años, y cada vez hay más plataformas para poder realizar tu propio ecommerce. Desde los CMS de código abierto como Prestashop, Magento o Woocommerce, hasta aplicaciones más predeterminadas como Shopify donde no necesitas saber programación ni contratar a nadie para tener una tienda online montada y lista en solo 24 horas.
1.4 Aspectos legales
Si ya tienes una actividad física, lo normal es que haya estés dado de alta en Hacienda, Seguridad Social, e incluso tengas tu marca de comercio registrada. Pero aún así en un ecommerce debes cumplir con algunos requisitos legales específicos del comercio electrónico:
- Cumplir con el aviso de cookies.
- Especificar las condiciones de ventas.
- Cumplir la ley de desistimiento con los 14 días mínimos como plazo de devolución.
- Reflejar la política de privacidad y protección de datos que realizar la tienda online.
- Proporcionar información legal sobre la propia actividad del ecommerce.
1.5 Añadir catálogo
En retail un aspecto diferenciador de un establecimiento respecto a otro es la variedad de productos y su rotación en función de la temporada. En negocios de ropa es habitual tener colecciones de invierno, verano y entretiempo.
Pues en un ecommerce es igual, hay que mostrar variedad y actualizar el catálogo. Es un signo de frescura en el negocio digital que los internautas valoran mucho. Si siempre ven los mismos productos meses tras meses, puede generar desconfianza.
Pero claro, meter productos en una tienda online no es una tarea baladí, debes realizar una buena categorización, poner excelentes fotos, descripciones detalladas, informar del valor añadido que aporta, realizar un copywriting atractivo.
1.6 Sincronizar stock
Cuando deseas aumentar la actividad de una tienda física con el online, es vital contar con un buen ERP y CRM. De esta forma puedes tener sincronizado el inventario, de forma que cuando entra un pedido en tu ecommerce automáticamente se descuenta del inventario físico. Y por supuesto contar con un programa en gestión de clientes para conocer a tus usuarios y poder fidelizarlos a largo plazo.
1.7 SEO y SEM
Para vender en una tienda online antes debes conseguir visitas a la web, y para eso los dos canales principales son el posicionamiento orgánico en buscadores (SEO) y la publicidad de pago (SEM). Invirtiendo en anuncios de Adwords, Facebook, Instagram, etc… podrás llegar a corto plazo a tus potenciales clientes, pero a medio y largo plazo si consigues aparecer en las búsquedas directas es cuando consigues aumentar la rentabilidad y notoriedad de tu ecommerce.
1.8 Atención al cliente online
Muchas veces el factor diferenciador de una tienda física respecto a su competencia es la excelente atención al cliente que proporciona. Pues en el ecommerce ocurre lo mismo, para poder competir contra Amazon y otras webs mucho más poderosas, un componente distinguido será ofrecer una rápida atención tanto en la preventa como en la postventa.
Responder las dudas de los internautas en el menor tiempo posible, atender cualquier contratiempo que ocurra en el pedido, y resolver de manera eficaz cualquier incidencia que suceda con tus clientes.
Conforme crece el volumen de un ecommerce, este apartado supone mucho más tiempo de gestión, con lo que requiere delegar o subcontratar esta tarea que muchas veces será tediosa. Siempre hay que ofrecer el mayor número de canales posibles, contacto por email, atención telefónica, whatsapp, soporte via tickets, chat en tiempo real, etc…
1.9 Gestión y automatización de pedidos
Otra de las claves a la hora de compaginar tienda física con online es automatizar todas las tareas posibles. De esta forma también evitarás muchas consultas que puedan colapsar tu servicio de atención al cliente.
Es fundamental generar emails automáticos para que el cliente sepa el pedido que ha realizado, la situación en que se encuentra y por supuesto el código de seguimiento de la agencia de transporte.
Después sería ideal si el programa de gestión pudiera realizar los pedidos a tus proveedores de forma automática cuando el stock llegue a un nivel mínimo. También es interesante enviar emails periódicos con ofertas o promociones especiales. En fin, cuanto más se pueda automatizar una tarea más tiempo disponible para otras labores en tu ecommerce.
1.10 Logística y omnicanalidad
Una pieza clave en cualquier tienda online es la elección de una buena agencia de paquetería. Ninguna agencia es perfecta y siempre habrá incidencias en la entrega, sobre todo en la última milla, pero al menos que ofrezca un buen servicio donde puedas contactar para solucionar los posibles inconvenientes que surjan desde que el pedido sale de tus instalaciones hasta que llega al domicilio de destino.
Evidentemente para preparar tus pedidos, necesitarás un espacio para manipular y empaquetar los artículos, así como un lugar reservado en tu almacén para las cajas de cartón y todo el equipamiento necesario.
Todos los que hacen retail físico cuentan con una ligera ventaja, ya que pueden provocar sinergias con el ecommerce. Por ejemplo favorecer la omnicanalidad, de forma que los pedidos online se puedan recoger en el establecimiento físico.
Y por si todo lo anterior fuera poco, cada vez más las redes sociales se enfocan en vender porque hay usuarios que buscan y compran directamente desde Facebook, Instagram o Pinterest.
Por supuesto para conseguir pedidos en estos canales debes tener una estrategia clara, conocer bien a tu audiencia, elaborar publicaciones impactantes para captar la atención, invertir en publicidad e interactuar con tus seguidores para alcanzar al máximo número de personas. Así que fíjate, si además te toca contratar un Community Manager.
2 ¿Cuánto cuesta una tienda online en España?
Hace ya 5 años, en este mismo blog estimaba que el presupuesto para hacer un ecommerce que funcione requeriría un presupuesto de 16.000€ durante el primer año, mientras que para los siguientes haría falta unos 7.500€ anuales. En la actualidad dicho importe no difiere mucho.
Si deseas pasar de la tienda física a online las partidas más importantes de gastos van a ser las siguientes:
Contratar un ecommerce manager
El primer punto es tener alguien 100% encargado de toda las gestión del ecommerce. Puedes formar a un empleado y destinarlo a ese puesto, pero ten en cuenta que deberás invertir en su formación con coste y tiempo.
Si deseas empezar en serio con el comercio electrónico en tu retail tradicional, es indispensable contratar un Ecommerce Manager. Su sueldo medio ronda los 30.000€ para un buen profesional con experiencia contrastada. Os pongo un ejemplo de una oferta de trabajo relacionada.
Evidentemente si ofreces un sueldo más bajo, pues el perfil de personas aspirantes será menos cualificado o tendrá menos experiencia. Aquí dependerá del tiempo planificado, es decir si tu estrategia de conseguir ventas y rentabilidad en tu tienda online es a corto, medio o largo plazo.
Comprar un hosting
Ya hemos comentado que un pilar importante es contar con una empresa fiable de hosting. La buena noticia es que esta partida de gasto es muy escalable. Para empezar puedes contar con un partner que ofrezca un servicio bueno por algo menos de 200€ al año.
Pero conforme crezca en visitas y pedidos, al final necesitarás pasar a VPS o un servidor dedicado donde el coste ya empieza a acercarse y superar los 1.000€ anuales fácilmente.
Empresa de posicionamiento y adwords
Sin visitas a la web será muy complicado conseguir ventas, a no ser que seas un retail con una grandiosa reputación de marca a nivel nacional. En cambio para atraer visitas a tu ecommerce irremediablemente tendrás que invertir en SEO y SEM.
Tal vez la persona encargada, es decir, el Ecommerce Manager pueda desempeñar esas tareas al principio. Pero conforme la evolución de la tienda online crezca al final deberá declinar estas actividades a otros empleados o lo que sería más lógico subcontratar el servicio.
Justo en estas áreas puedes encontrar una enorme disparidad de precios, puedes encontrar un freelance que por 300€ al mes te haga buen trabajo, hasta agencias de posicionamiento que cobren auténtica salvajadas. En su día ya comentamos los criterios para elegir una buena agencia de marketing online.
Eso sí, dentro de todo este presupuesto para posicionamiento en buscadores o publicidad online, a parte debes contar con una dotación mensual para comprar enlaces o generar campañas de Ads.
Programa CRM de clientes
Un retail físico se supone que debería contar ya con algún programa informático aunque sea para determinar la gestión propia del local. En casos avanzados también pueden contemplar programas de fidelización, tarjetas de descuento o cualquier otro medio para conocer mejor a sus clientes.
Irremediablemente en el ecommerce, deberías contar con una herramienta CRM para gestionar a tus clientes. Por un lado para resolver de una manera más rápida y eficaz las posibles incidencias, y por otro estimar sus preferencias para saber cuando enviar un email con promociones, informar sobre novedades que le puedan interesar, al final actuaciones proactivas para mejorar el engagement y la rentabilidad del cliente.
Dependiendo del software que ya utilice el negocio físico, habrá posibilidad de aprovechar y sincronizar con tu plataforma ecommerce. Si no hay muy buenas soluciones online por un precio bastante asequible, como por ejemplo el que mostramos en la imagen.
Coste de enviar pedidos
Por último una de las partidas más importantes y que será determinante para conocer la rentabilidad del negocio online es racionalizar el coste enviar los pedidos.
Por un lado debes contemplar el salario de la persona que se dedique a esta tarea, el coste de comprar cajas, embalaje y demás material para realizar la labor; y el precio que te cobre la agencia de paquetería por cada envío. Aunque también sería conveniente incluir el gasto repercutido en atención al cliente por las posibles incidencias derivadas, material que ha llegado en malas condiciones, atender devoluciones y reclamaciones, gestionar problemas de entrega, etc…
Como puedes ver el coste de tener un ecommerce no es solo el precio que te cobre el informático por hacer la web. Además debes tener cuidado con el nivel de escalabilidad que tendría implementar el comercio electrónico en un retail físico, ya que vender más por Internet no significa incrementar ganancias, en muchas ocasiones supone pérdidas.
3 Tengo un comercio físico y quiero vender online
A continuación os voy a mostrar las principales alternativas que posee una tienda física para empezar a vender online.
3.1 Montar un ecommerce
La opción ideal a medio y largo plazo sería tener contar con su propio ecommerce. A corto plazo supone mucha inversión en recursos, capacidad, tiempo, conocimientos y sacrificio; pero a la larga es la solución más rentable para pasar de tienda física a online.
3.2 Participar en un marketplace
Para buscar ventas a corto plazo, la mejor opción es participar en marketplaces. La estructura ya está hecha, simplemente se trata de pagar la cuota, introducir tu catálogo y asumir las comisiones por ventas.
Es muy resultadista a corto plazo porque a priori te puedes aprovechar de la enorme cantidad de visitas y generar ventas corto plazo. Aunque tampoco pienses que es tan fácil, ya que hay mucha competencia de fabricantes y otros retails en Amazon, Ebay, etc… con lo que debes invertir también en tiempo, conocimientos y publicidad interna en el marketplace.
Evidentemente el sitio por excelencia en España es Amazon, que representa más de la mitad de cuota respecto al resto de centros comerciales online.
Eso sí, en un marketplace puedes obtener pedidos online a corto plazo, pero debes cuidar mucho la rentabilidad por las excesivas comisiones que tienen. Te aconsejo que le des un vistazo al siguiente artículo: ¿Es rentable vender en Amazon?.
3.3 Crear una web de agrupaciones
Como has podido observar pasar de tienda física a online seguramente supone un coste mucho mayor al que inicialmente pensabas.
Si eres un retail pequeño, siempre puedes asociarte con otros comerciantes complementarios y crear un portal conjunto para vender online. Por ejemplo esta web http://www.alcanizdetiendas.es/ perfectamente podría ir un paso más adelante y crear un ecommerce conjunto con todos sus asociados. De esta forma pueden repartir el coste entre todos, aunque la compenetración, coordinación y compromiso de cada negocio físico que participe puede ser un tarea muy complicada para el ecommerce manager o la persona encargada del comercio electrónico de la asociación.
Como has podido comprobar pasar de tienda física a online no es una tarea simple, sencilla y barata. Requiere tiempo, dedicación, formación contínua, sacrificio y mucha paciencia
