Uno de los principales puntos fuertes para competir contra los ecommerces más grandes, es sin ninguna duda ofrecer una excelente atención al cliente. Y una de las mejores herramientas para esto, es el chat web de Oct8ne con visión sincronizada entre el usuario y el asesor de la tienda online.

El principal punto diferenciador de este chat es que utiliza la tecnología coviewing, con lo que vamos a compartir una pantalla común con el visitante. De esta forma podemos ver simultáneamente los mismos productos que está visualizando el potencial comprador y así resolver sus dudas de una manera mucho más precisa. También le podemos ofrecer artículos complementarios sin esperar a que los encuentre, recibir imágenes que nos manda el usuario en tiempo real, en definitiva, facilitarle la estancia en nuestro ecommerce.

 

 

Yo también era de los que pensaban que no era necesario tener un chat en un ecommerce, pero cuando todos los días recibes varios emails pidiendo información, te envían por whatsapp preguntando si tienes este producto o uno parecido, y recibes consultas post venta de toda índole, es cuando encuentras imprescindible tener un chat en tu tienda online, y si encima es de visión compartida de productos como el de Oct8ne, pues muchísmo mejor.

 

1. Importancia de la atencion al cliente en un ecommerce

Antes de analizar y mostrar las opiniones sobre Oct8ne os quiero enseñar unas gráficas que son muy reveladoras de la importancia que tiene la atención al cliente en los internautas compradores.

Empezamos por el estudio anual sobre ecommerce en el 2016 realizado por IAB Spain, donde una de sus preguntas era conocer los motivos que alguien elige comprar en un ecommerce. Pues como vaís a ver en la siguiente gráfica, en el 51% de los encuestados influye que tenga un buen servicio de atención al cliente.

 

 

Hace apenas unas semanas el INE mostraba los resultados de la encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologías de información y comunicación en los hogares. Mucho ojo, porque esta encuesta se realiza sobre 20.000 hogares, así que es realmente significativo que casí un 10% de los compradores online han tenido algún problema para comprar en Internet.

 

 

Si os habéis fijado da igual que sean hombres, mujeres, jóvenes, mayores, es un hecho muy significativo que casi 1 de cada 10 compradores online tienen problemas para comprar en un ecommerce.

¿Te parece poca razón justificativa para tener un buen chat web que informe, asesore y acompañe a estos clientes en su compra?.

Y un último gráfico para despertar la necesidad de tener un buen servicio de atención al cliente, es que en el estudio de IAB la tercera barrera para no comprar online es que prefieren que les atienda una persona.

 

 

Recordad que todas las personas somos distintas, y en cuanto a los hábitos de comprar también difieren. ¿Os habéis fijado la cantidad de gente a la que le gusta mucho que alguién les atienda en el establecimiento? pues en el mundo online pasa igual, hay un % de compradores que les gusta saber que hay alguien detrás de ese ecommerce que escucha sus necesidades.

 

 

2. Historia de Oct8ne

Oct8ne es una startup que aunque fue creada en el 2.014 posee una amplia experiencia en tecnología coviewing.

En concreto la idea de desarrollar este chat web con visión compartida, proviene del Dr. Domingo Obrador, quién ya utilizaba esta tecnología para que los médicos y dentistas de su red de clínicas dispersas por toda la geografía pudieran colaborar y compartir experiencias sobre tratamientos dentales.

A este proyecto se le sumó Doug Worple presidente de una importante compañía americana que lleva más de 20 años ofreciendo soluciones tecnológicas en el sector del comercio electrónico. La unión de ambos junto con un equipo de desarrolladores expertos en tecnología Realtime que provenía de Microsoft, han logrado crear uno de los mejores softwares para proporcionar una atención al cliente óptima en un ecommerce.

 

 

3. Ventajas de utilizar una herramienta chat web

¿Qué  beneficios podemos obtener en nuestra tienda online si utilizamos una herramienta chat web como Oct8ne?

 

Mejorar la experiencia del usuario

En primer lugar vamos a mejorar la experiencia del usuario, haciendo que permanezca más tiempo en nuestro ecommerce.

Por ejemplo imagina una tienda de licores, alguien está deseando comprar una determinada marca de whisky y tras buscar en Google llega a nuestra web pero a una categoría inadecuada. Está la opción que el visitante intente navegar por la página para ver si encuentra los artículos relacionados con Whisky o que directamente se vaya al siguiente resultado que le ha proporcionado el buscador.

Con un chat integrado en nuestro ecommerce tenemos la posibilidad de preguntarle automáticamente al visitante (más adelante veremos el uso de los disparadores de un chat) si está buscando algo en concreto, y cuando nos responda podremos ofrecerle los productos que necesita. De esta forma hemos evitado que se vaya la visita, y por lo tanto disminuido la tasa de rebote.

Podemos tener la mejor estructura onpage, un buscador bien visible, una categorización de productos idónea, etc… pero siempre habrá usuarios que sino encuentran lo que buscan en la página de aterrizaje directamente se van. En cambio si tienes la opción de que te puedan preguntar lo que necesitan, ya conseguirás que permanezca en tu sitio y podrás ofrecerle tu oferta de artículos.

 

Elemento diferenciador para el visitante

Antes hemos comentado que una barrera para que alguien no compre online es que le gusta ser atendido por alguien. Evidentemente esto depende del perfil de cada comprador, pero en todos los sectores hay consumidores así, y también compran online si alguien les atiende.

 

 

Pues con la tecnología coviewing de Oct8ne puedes ofrecer un trato preferente a ese tipo de clientes. En el visor compartido le puedes ir enseñando zapatos, bolsos, o el producto que mejor creas le puede encajar.

 

Evita perder clientes y pedidos

Ya podéis tener el mejor CRM en vuestra tienda o aunque haya sido un desarrollo a medida que siempre habrá alguien que tendrá problemas para realizar el pedido de algo que han encontrado en vuestra página.

Ir a vuestro Analytics y fijaros en la variedad de navegadores y dispositivos móviles que utilizan vuestros visitantes, siempre habrá alguien que tendrá algún problema al rellenar el checkout de la compra. Pues si detectáis que alguien tarda mucho en finalizar la compra, podéis activar otro disparador en el chat ofreciendo ayuda o la posibilidad de acabar el pedido de otra forma alternativa.

 

 

Y no solo errores técnicos al finalizar la compra, por ejemplo si utilizáis un TPV 3d Secure ¿nunca habéis tenido errores en la confirmación online del pago por el TPV virtual?, todavía hay usuarios que no saben que para confirmar el pago deben recibir una clave de su banco por sms.

 

Aumenta la satisfacion del cliente

La herramienta chat de Oct8ne también es muy útil para ofrecer una excelente atención post venta. Cuando alguien reclama que no sabe como instalar el carrito para bebé que te ha comprado, o no entiende las instrucciones para montar la estantería, etc… pues con el visor compartido le puedes enviar imágenes y a la vez explicar como usar correctamente el producto.

 

Facilidad de uso

Puedes pensar que instalar Oct8ne es complicado o debes ser un programador especialista, pues nada de eso. Tienen módulos compatibles con los gestores de tiendas online más utilizados como Prestashop, Magento, Shopiby o WordPress.

Tan solo descargándote el módulo compatible y el cógido proporcionado por la herramienta, ya tendrás a disposición el chat web en tu ecommerce.

 

 

4. Beneficios del chat con vision sincronizada de Oct8ne

¿Por qué es mucho mejor el chat de Oct8ne que el de otros como Zopim o Iadvize?

En un simple chat tan solo compartes con el visitante el panel lateral de texto donde está la conversación mantenida. Con el Oct8ne además tienes un ventana adicional donde comparte la visión el comprador y el asesor del ecommerce.

En la imagen siguiente podéis ver lo que el visitante estaría viendo a la misma vez que vosotros, con lo que ya sabemos en qué productos está interesado.

 

 

A continuación podéis visualizar la pantalla que tendría en su ordenador el asesor de la tienda online, además de compartir la conversación y los productos que se están visualizando, también posee estadísticas de navegación de esta persona, con lo que podemos saber que otras páginas de productos o categorías ha estado viendo en nuestra web.

 

 

Venta cruzada

El poder compartir imágenes en tiempo real es una bendición con el sistema Coviewing. Imagina que el cliente ya está dispuesto a comprar la cámara de fotos, pues en el chat de Oct8ne le puedes ofrecer un trípode o cualquier otro accesorio mostrándole la imagen del producto complementario.

 

Resolucion inmediata de incidencias

Seguro que si utilizáis Whatsapp alguien os ha enviado fotos de si tenéis este artículo o no. Pues con este chat directamente te lo remite y ambos lo véis a la vez para poder conversar sobre este producto. Es una herramienta fantástica para la preventa en el caso de los visitantes indecisos.

Pero también para la postventa es una maravilla. Como hemos comentado antes, a través del coviewer podemos enviar fotos sobre como montar esa estantería que se le resiste a vuestro cliente y encima darle indicaciones al mismo tiempo.

 

Diseño responsive

Encima la herramienta de Oct8ne posee un diseño responsive de forma que se puede utilizar sin ningún problema tanto en dispositivos móviles, táblets u ordenadores.

 

Posibilidad de usar disparadores

Seguro que alguna vez habéis entrado a un ecommerce y al rato os salta un chat preguntado si necesitáis ayuda o buscáis algo en concreto. Esto se configura de una forma muy sencilla a través de los disparadores o triggers.

 

 

El típico disparador es el de preguntar si necesitas algo cuando estás un tiempo en la web. Pero tiene otras muchas opciones de configuración, como por ejemplo:

• Activarlo cuando alguien empieza a rellenar el checkout y así ayudarle si encuentra algún problema para realizar el pago.
• Cuando vea un determinado producto, al visitante le podéis ofrecer automáticamente otro artículo complementario.
• Si alguien entra en una categoría en concreto, le podemos mandar un mensaje con artículos en oferta o en promoción.

 

Con estos disparadores consigues una primera fase proactiva de venta en piloto automática, ya cuando alguien contesta a este disparador es tarea del asesor de la tienda online continuar con la conversación.

 

Multiples metricas estadisticas

Oct8ne proporciona muchas estadísticas útiles de forma muy visual. Seguimiento de ventas conseguidas gracias al chat web, sesiones perdidas, número de productos visualizados, y muchas más.

Pero lo mejor, es que esta herramienta guarda en el historial de cada chat tanto las conversaciones como los productos que ha visualizado ese visitante. De forma que puedes estudiar a posteriori el comportamiento que ha tenido ese cliente.

 

 

5. Webs que ya aprovechan Oct8ne

A partir de 49€ al mes puedes aprovechar de las funciones del chat web de Oct8ne con tecnología coviewing, incluso ahora hay una promoción donde te ahorras un 40% los tres primeros meses. Con lo que por solo 29€ mensuales puedes proporcionar un servicio de atención al cliente de primera división.

A continuación os indico algunos ecomerces que ya la están utilizando:

• https://www.lupobarcelona.com/es/ tienda especializada en bolsos de gama alta. Sino fijaros en la siguiente imagen aprovechan el uso de un disparador para ofrecer uno de sus bolsos.

 

 

• http://www.esyumi.com/ ecommerce de regalos personalizados como paraguas, tazas de desayuno, etc…
• http://dietaryplus.com/ web de un clínica para dietas de adelgazamiento.
• http://kinafoto.com/ tienda online dedicada a accesorios para la fotografía.

Como puedes ver el chat se puede utilizar en cualquier sector.

 

 

6. Conclusion y opiniones sobre Oct8ne

Como habéis podido apreciar las opiniones sobre Oct8ne son muy positivas.

No se trata de un simple chat, sino de una potente herramienta que al poder compartir la visión de nuestros productos con el visitante podemos ofrecer una exclusiva atención al cliente, además de mejorar las principales métricas de rendimiento de nuestro ecommerce.

Incluso puedes probar gratis Oct8ne para comprobar por ti mismo las ventajas y beneficios de utilizar un chat en tu web.