Cuando nos referimos a la usabilidad de una tienda online, estamos hablando sobre lo fácil o difícil que es navegar por la web y por tanto descubrir con sencillez los productos y sus características relevantes para facilitar la compra al visitante.
A la hora de desarrollar nuestro ecommerce, hay que centrarse en tus clientes para que se encuentren cómodos en tu sitio para interactuar y que estén la máxima duración posible, de esta forma las probabilidades de convertir una visita en venta serán más elevadas. Debes pensar que el perfil tecnológico de tu cliente puede ir desde un experto informático que utiliza un Iphone, hasta una persona que no esté muy acostumbrada a comprar por Internet. Así que nunca des por supuesto que un visitante sabrá donde encontrar una información o como acceder a un producto.
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Elementos clave para la usabilidad de una tienda online
A continuación vamos a analizar los principales elementos clave que debes facilitar en la navegación por tu web para cualquier tipo de visitante:
1. Velocidad
Un aspecto obvio, es que a día de hoy todos queremos navegar por Internet con rapidez a través del 4G o con los 100MBs de conexión. Entonces por qué motivo una persona va a esperar mucho tiempo a que se cargue tu ecommerce; de hecho muchas estadísiticas lo demuestran, el 57% de los visitantes abandonan el sitio si después de 3 segundos no carga la web.
Aspectos importantes sobre la velocidad a tener en cuenta en la usabilidad de una tienda online:
– Como ya vimos, elegir el mejor alojamiento web es una decisión vital en nuestro ecommerce para no ralentizar la carga.
– El tamaño SÍ importa, y mucho; lo idóneo es que el peso de una página normal esté entre 1 y 2 MBs. Ten en cuenta que cuanto más elementos se carguen en una web mayor será el tiempo de espera.
– La resolución de las imágenes son un elemento importante para determinar la velocidad, no es necesario resoluciones de 1.200 pxs. También puedes utilizar formatos .png que ocupan menos espacio.
– Sigue las recomendaciones técnicas de programadores como habilitar la caché de la web, habilitar la compresión http en el servidor o evitar el uso de aplicaciones en Java.
2. Sencillez
Como ya hemos comentado, tenemos que pensar en el perfil de todos los posibles clientes que puedan entrar en el ecommerce. Los formularios de registro de cliente deben ser muy fáciles de rellenar, solicita solo los datos indispensables (dirección de entrega, nombre, email y teléfono de contacto); cuantas menos pantallas tenga que pasar un cliente durante el proceso de pago mejor.
En Internet ocurre lo mismo que con los negocios tradicionales, si entras a un establecimiento con la decisión de comprar y resulta el producto que buscas está poco accesible, lo normal es que te vayas a otra tienda a comprarlo.
3. Orden
Un claro indicativo de la usabilidad de una tienda online es que todo debe seguir un orden, y así conseguiremos que sea sencillo navegar por la web. Fijaros que los lugares más ordenados suelen ser las bibliotecas, y la razón es muy sencilla, porque todos sus libros están categorizados por temáticas y después están ordenados por autores de forma alfabética. Por esta razón es muy importante establecer las categorias de una tienda online ya que proporcionará orden al usuario, y por lo tanto la visita será más sencilla.
El orden lógico de un tienda sería:
– En la parte superior un menú de categorías principales.
– En el footer información relevante sobre la tienda como puede ser las condiciones de envío.
– En los laterales mostraremos las subcategorías y los filtros de selección.
– En el centro de la página, reflejaremos los productos que deseamos vender con toda su información y su opción para añadir al carrito de pedido.
4. Libertad
Es cierto que hay clientes para todos los gustos, pero una de los aspectos que menos gustan es cuando estás ojeando un producto y viene el vendedor a preguntar si necesitas algo; pero si encima te sigue insistiendo puede incluso llegar a molestar.
Lo más parecido que puede haber en Internet a la figura del vendedor insistente serían los famosos pop up de publicidad que te saltan nada más entrar en una web, y encima si estás en un móvil muchas veces no te aparece ni la opción de cerrarlo. Las ventanas emergentes de publicidad no son malas ideas, siempre que se utilicen con cierta coherencia y pensando en como afectar lo mínimo en la usabilidad de una tienda online.
5. Identidad
A los usuarios les gusta saber en todo momento en qué web están. Tened en cuenta que en muchas ocasiones un internauta tiene abiertas varias pestañas en el navegador buscando el mismo producto, por lo que es conveniente que siempre pueda identificar que está en nuestra tienda online para que no nos confunda con ningún otro competidor directo.
En este apartado tiene una especial repercusión integrar la imagen corporativa del negocio en el diseño del ecommerce, como ya vimos influye muy positivamente en el reconocimiento de marca de la tienda online y permitirá generar más confianza y fidelidad de tus clientes.
6. Claridad
Este concepto va enfocado en dos aspectos:
– Por un lado que el diseño de la página no sea confuso, lo mejor es un fondo blanco para que se destaquen mejor los productos que vendes. Piensa siempre en el visitante, en la web se debe navegar con facilidad para evitar que tus usuarios se encuentren perdidos.
– Por otra parte también va referido a la información que se muestra sobre el producto, no intentes confundir al cliente. Hace muchísimos años, yo utilizar Edreams para reservar los hoteles y los billetes que necesitaba, pero de repente empezaron a cambiar la política de precios que mostraban en su web, veías un vuelo a Londres por 50€ y conforme pasabas las pantallas de confirmación te cobraban suplementos adicionales hasta que al final el precio final superaba los 100€.
El cliente puede admitir una ligera variación de precio cuando llega a la etapa del pago, pero si añades muchos extras por conceptos obligatorios al final perderás un pedido y un cliente que no volverá entrar a tu tienda.
Diseño responsive
Como ya vimos en la evolucion del comercio electronico en España, en Octubre del 2014 el 81% de los internautas utilizaban el móvil para conectarse a Internet, y un 25% de las compras online se realizaban a través de este canal. Estos porcentajes cada vez serán mayores, ya que cada vez es más fácil y rápido navegar con un smartphone tumbado en el sofá de tu casa.
Así que un elemento vital para la usabilidad de una tienda online es adaptar su diseño a cualquier tipo de dispositivo. Tener en cuenta que los móviles modernos suelen tener una pantalla de 4’5 pulgadas, con lo que si el diseño la web solo está realizado para ordenadores de sobremesa tendremos un gran problema de navegabilidad.
Con independencia de la plataforma que vayais a utilizar para desarrollar vuestra tienda online, siempre debe contemplar un diseño responsive para que la resolución de la web se adapte automáticamente al ancho de la pantalla del usuario. Por suerte, ya todos los software cuentan con una gran variedad de plantillas responsive.
Ahora que ya sabemos las claves para una buena usabilidad de una tienda online, vamos a ver que herramientas o aplicaciones debemos tener integradas en nuestro ecommerce para facilitar la navegación a nuestros clientes:
1. Buscador
Podemos tener la mejor estructura de categorías posible, ofertar todas nuestra gama de productos de una manera clarísima, incluso tener el diseño más sencillo del mundo, que aún así habrá usuarios que no sabrán encontrar un artículo. Para facilitar la búsqueda de producto no hay nada mejor que tener un buscador propio de nuestra tienda siempre bien visible en todas las páginas, y si está al principio mucho mejor.
Configurar el buscador de manera que tenga escritura de autorelleno (igual que hace Google en su buscador) de forma que mientras el visitante empieza a escribir ya le aparezca la palabra completa, de esta forma facilitamo la usabilidad de una tienda online.
Además, un buscador nos proporciona una información muy valiosa de lo que un visitante busca o espera encontrar. En nuestras analíticas de seguimiento pondremos un especial foco en los términos o las palabras que escriben los visitantes en el buscador, de esta forma nos dará ideas de qué palabras clave son más determinantes y qué artículos podemos destacar.
2. Facilitar el contacto
Aún teniendo un potente buscador puede ser que un visitante siga sin encontrar lo que desea, así que siempre tenemos que proporcionar algún método para que se ponga con nuestra tienda. Se pueden utilizar los siguientes medios:
– Los teléfonos de contacto siempre bien visible y fáciles de encontrar. Aunque nuestro negocio sea online, muchos usuarios preferirán resolver sus dudas con un simple telefonazo.
– Hoy en día el WhatsApp es una de las aplicaciones más utilizadas en cualquier móvil, así que es imprescindible que figure un número móvil para que puedan comunicarse por esta vía.
– Formulario de contacto para que nos puedan mandar un email de consulta en cualquier momento.
– Herramienta de chat para resolver las posibles dudas en tiempo real. Si tenéis pensado utilizar una aplicación de chat para vuestra tienda online debéis contestar inmediatamente al cliente y que no esté desconectado. Imaginar que un visitante entra en nuestra web y realiza una consulta por el chat que nadie le contesta, vuelve a entrar por la tarde y siguen sin contestar, lo primero que piensa es que si realiza un pedido allí nunca le va a llegar.
Si estamos facilitando cualquier medio para que contacten con nuestro negocio, es imprescindible contestar de manera casi inmediata. Tener en cuenta que una persona que te deja una consulta no está con los brazos cruzados esperando vuestra respuesta, sino que sigue navegando por Internet buscando otra tienda (que será tu competencia directa) que le proporcione lo que desea.
3. Menus
Como ya vimos en el momento de establecer las categorías de un ecommerce como mínimo proporcionaremos tres tipos de menú: el de cliente, el de productos y el de información corporativa de la empresa. La finalidad de estos menús es proporcionar claridad, orden y sencillez en la navegación por nuestra tienda.
4. Breadcrums
Al igual que en el punto anterior ya vimos que las famosas migas de pan o también denominadas breadcrums facilita mucho a que el visitante sepa en qué lugar de la tienda está y como puede dirigirse hacia otra categoría distinta.
5. Filtros de busqueda
Lo normal es que cualquier ecommerce posea muchas referencias dentro de una misma categoría, pero estamos muy equivocados si nos pensamos que todos los usuarios van a entrar en cada una de ellas. Se supone que en la primera página de una categoría se listan los mejores productos, pero es posible que algún consumidor tengo otras preferencias.
Una manera muy efectiva de ofrecer una buena usabilidad de una tienda online es activar los filtros de búsqueda. En el ejemplo de abajo encontramos casi 3.000 referencias en mesas, así que quien entre a buscar una lo que hará es mirar la primera página o activar el filtro que le interese. Como podemos observar se pueden establecer filtros en base a:
– Uso del producto, mesas auxiliares, de cetro, para lámparas, etc…
– Es muy importante tener el filtro de fabricante si la marca influye mucho en la decisión de compra del producto.
– Por antigüedad en el catálogo.
– Valoración de los comentarios de los usuarios (ya descartamos del tirón un montón de artículos con malas referencias).
– Otras variables como precio, disponibilidad en stock, o cualquier otro indicador significativo en la descripción del producto (por ejemplo talla, material o colores de unos zapatos).
La aplicación de poder realizar filtros de búsqueda será muy recurrida por tus visitantes, sobretodo si tu ecommerce está especializado en algún tipo de producto con una amplia gama de referencias.
6. Ordenar por
En las páginas de reservas de hoteles, la aplicación más utilizada es el comando de ordenar por precio (habitulamente se muestra el más bajo primero). Junto con los filtros esta herramienta también será muy utilizada en la web.
7. Mostrar informacion relevante
En todas las páginas se pueden dar información clave para la decisión de compra, sin tener el cliente la necesidad de rebuscar esa información por dentro de la web. En concreto la más importante suele ser:
– Más adelante abordaremos el tema de los medios de cobro mínimos para un ecommerce, pero ya os adelanto que Paypal es el segundo método de pago más utilizado, por lo que sería muy conveniente indicar que se aceptan operaciones de cobro mediante esta vía.
– Si unos de tus puntos fuertes es el envío en 24 horas o que ofreces un amplio margen de días para admitir devoluciones, destácalo en todas las páginas.
– Es muy complicado que un visitante al final se decida comprar en tu tienda y convertirse en cliente, así que facilítale cualquier tipo de información que le evite cualquier temor. Muestra los sellos de Confianza Online, Trustivity o cualquier tipo de organización a la que estés adherida. También puedes especificar que tu TPV virtual utiliza el sistema SSL.
Para toda proporcionar la información anterior no hace falta escribir grandes parrafadas, te puedes ayudar de iconos o pequeñas imágenes para informar sobre esos puntos que son claves en la decisión de compra del cliente.
8. Imagen de portada deslizante
La última herramienta que puedes utilizar para mejorar la usabilidad de una tienda online es utilizar imágenes deslizantes en la página principal de tu web. Si te das cuenta, todas las grandes marcas de cualquier sector utilizan este tipo de imágenes para mostrar promociones especiales, las novedades o los productos más interesantes.
No conviene abusar mucho de este recurso, ya que cuanto más imágenes se desplacen, más espacio ocupará en la web y por lo tanto afectará a la velocidad de carga de la página.
