Uno de los factores que más determinan la imagen de un e-commerce es que la mercancía llegue al cliente en el momento indicado y sin ningún tipo de incidencia. Cualquier problema que surja con el envío, el máximo responsable y a quién el cliente reclamará es a tu tienda online, así que imaginaros lo importante que es elegir correctamente las empresas de paqueteria.

Como vengo comentando anteriormente, las agencias de transporte españolas han mejorado mucho pero les queda todavía un buen trecho por recorrer para mejorar sus servicios de entrega. A continuación os indico los principales aspectos que debéis valorar al seleccionar vuestras empresas de paquetería.

1. Elegir exclusivamente empresas de paqueteria

Como en todos los sectores, hay firmas más especializadas en un tipo de servicio que otro, y en el sector del transporte también se da. Podemos encontrar:

– Transporte de mercancías pesadas: como su nombre indica es competitivo para volúmenes muy grandes medidos básicamente en toneladas, así que envidentemente este tipo de agencias no nos servirán. El vehículo principal que utilizan son los trailers y suelen estar más especializados en entregas internacionales.

– Servicio de cargas o palets: están especializadas en volúmenes intermedios, generalmente entre 30 y 1.000 kilos, suele servir para mercancías muy voluminosos o lotes de artículos al por mayor. El medio de transporte son camiones o furgonetas grandes, con lo que son poco ágiles para entregas en la ciudad, va más dirigido al intercambio de productos entre empresas (business to business).

– Agencias de mensajerías: su punto fuerte son el envío de sobres y/o valijas, siendo idóneos para un servicio diario entre delegaciones de una misma empresa ubicadas en varias ciudades a lo largo del territorio español.

– Pero lo que nos interesa a un e-commerce es encontrar empresas de paqueteria que están especializadas en la recogida y envío de paquete pequeños y medianos (aproximadamente hasta 30 kilos).

Es bastante fácil reconocer si una empresa de transporte está especializada en paqueteria: podemos ver su página web para comprobar que servicios destaca en su portada, o simplemente recordar si hemos visto de esa marca alguna furgoneta de reparto por nuestra ciudad.

2. Cuidado con las condiciones particulares

Por defecto cuando negociamos con las empresas de paqueteria solo nos fijamos en el precio en función del tipo de servicio (antes de las 10 hrs, de las 13 hrs, 24 hrs, 3 días, etc…), pero debéis tener muy en cuentas las siguientes especificaciones:

– Determinación del peso volumétrico: como ya os he comentado en otras ocasiones fijaros muy bien como determina cada compañía el peso volumétrico porque en paquetes muy voluminosos tomarán como referencia este valor en vez del peso real y nos podemos llevar sorpresas desagradables en el precio que nos cobren. Cada agencia determina este valor de una forma distinta y nos podemos encontrar que valga la pena utilizar una marca para mercancías pequeñas y usar otra distintas para pedidos de mayores dimensiones.

– Seguro mínimo incluido: por norma general este tipo de compañías incluyen un seguro por incidencias en el reparto que cubre un valor muy insignificante que ni siquiera cubrirá su valor de coste. Así que fijaros en el sobrecoste del seguro adicional, o bien podéis contratar un seguro específico con vuestra compañía de seguros para todo los envíos que realicéis con independencia de la agencia de transporte elegida.

3. Envío nacionales fuera de la península

– Islas Baleares: afortunadamente no hay ni impuestos especiales ni aduanas, lo único que os encontraréis es que con la excusa de ser una isla todas las agencias aprovechan para cobrar un precio más elevado que en península, mientras que el plazo de entregar no debería demorarse mucho más ya que los vuelos y el transporte marítimo a estas islas es muy recurrente.

– Islas Canarias: aparte del tema de los impuestos (a un cliente de Canarias no le podéis cobrar IVA ya que deberá liquidar el IGIC) está la problemática de despacho de aduanas y el pago del DUA por parte del comprador y del vendedor, os recomiendo que leáis el siguiente enlace para haceros una idea.

– Ceuta y Melilla: pasa lo mismo que con Canarias, impuestos distintos y trámites con aduanas que pueden retrasar o encarecer nuestro envío.

Para el caso de las Islas Canarias, Ceuta y Melilla, la mejor opción suele ser Correos, pero aún así debéis valorar si os es rentable servir a estos destinos o poner unos gastos de envío superiores a la península.

4. Preparación de la mercancía

Cuando tu tienda online recibe un pedido estoy convencido de que lo vais a manipular como si se tratara de un jarrón de la dinastía Ming, pero cuando llega a las empresas de paqueteria ya podeís poner unas velas a la virgen como no hayáis realizado un correcto embalaje del producto. Pensad que como mínimo tres personas van a manipular vuestro pedido en la agencia, la persona que viene a recoger vuestro pedido, el mozo de almacén y el transportista que entregará al cliente la mercancía.

¿Habéis visto alguna vez como cargan y descargas las maletas del aeropuerto? Pues haceros a la idea que vuestro paquete puede sufrir el mismo trato, así que aunque os proporcionen sobres de envío o cajas de cartón, deberíais utilizar plásticos de burbuja, espuma o corcho de relleno, todo lo necesario para amortiguar golpes y evitar que se rompa fácilmente el cartón o el plástico.

5. En qué servicios extras debo fijarme

Cuando negocies los precios con las empresas de paquetería, además fíjate en los siguientes aspectos:

– Preaviso al cliente de la entrega: lo idóneo sería que la agencia de transporte contactara con vuestro cliente para indicarle el mejor horario para entregarle el paquete a casa. Desgraciadamente por defecto esto no lo hace casi ninguna, pero al menos aseguraros que bien mediante SMS o un email le envían el código de seguimiento a vuestro cliente para que al menos sepa donde está el pedido que ha pagado y que tiene pendiente de recibir.

– Horario de recogida: la rutina habitual de las empresas de paqueteria es recoger los pedidos por la tarde a partir de una hora. Si tenéis envíos todos los días no hará falta que aviséis para que se pasen, pero al principio que los pedidos entrarán en días alternos tendréis que avisar vosotros a la agencia, y es un aspecto muy importante saber hasta qué hora podéis llamar para que se pasen a recoger el mismo día.

– Módulo de administración integrado en tu e-commerce: muchas compañías disponen de una aplicación que se integra fácilmente en tu plataforma online, de forma que cuando te entra un pedido, automáticamente a éllos les llega el aviso para pasar a recoger. Si deseáis utilizar esta opción, deberéis tener una gestión actualizada al minuto de vuestro stock.

– Código de seguimiento o tracking: aunque parezca mentira todavía hay compañías que no lo proporcionan por defecto a no ser que lo pidas expresamente. Es vital que lo proporcionen para ahorrarnos tiempo en llamadas y conocer de antemano las incidencias en el envío.

– Número de intentos en la entrega: por norma general hasta en tres ocasiones se pasarán por la dirección del cliente, pero lo importante es conocer si la agencia le deja una nota de ausente a la persona de destino, ya que en muchas ocasiones llamará vuestro cliente reclamando que no ha llegado el paquete y tal vez la compañía ha pasado pero no se encontraba en su domicilio en ese momento.

6. Mejor evitar multinacionales o agencías muy importantes.

Cuando estéis negociando con las empresas de paqueteria os pedirán que le indiquéis los pedidos mensuales que enviaréis con ellos. Es evidente que cuando empezamos un e-commerce al principio no sabemos el ritmo de pedidos que vamos a tener, así que por defecto tendremos sus tarifas menos económicas y dependiendo del nivel de la agencia seremos un cliente más o menos significante con su correspondiente trato postventa tanto a nivel comercial como de servicio.

Según pasen los meses y tengáis un mayor número de envíos la importancia que podáis tener en esa agencia irá en aumento, y por lo tanto podéis tener algo más de poder en el momento de la negociación.

Tampoco es conveniente elegir compañías desconocidas con poco número de oficinas, ya que en una tienda online tendréis clientes de cualquier rincón de España. En las principales ciudades como Madrid, Barcelona o Valencia, todas las empresas de paqueteria tendrán un almacén y varias oficinas, pero es importante valorar si tienen presencia en todas las provincias de nuestro país. Sino poseen presencia física el envío al cliente en su localidad lo subcontratarán a una tercera agencia (muchas veces CorreosExpress) con lo que es más difícil controlar su envío y puede ser que en ocasiones se demore su plazo de entrega de manera imprevista.

Conclusiones

Como os he comentado al principio, el servicio de entrega es uno de los principales puntos que valorará vuestro cliente para considerar su fidelidad a vuestra tienda online. Cualquier incidencia en la entrega os la va a reclamar a vosotros directamente, así que debéis elegir correctamente en qué proveedores vais a confiar.

Por norma general suele ser más rentable utilizar como mínimo dos empresas de paqueteria, una para el 80% de tus envíos y la otra compañía para pedidos especiales (como los voluminosos, urgentes, destinos insulares, etc..).