Una de las cosas que más molesta a todo el que gestiona un ecommerce es ver que tienes un carrito abandonado de un cliente ya registrado. Cuando te salta el aviso de que un nuevo cliente se ha dado de alta en tu tienda online, te da un subidón en el cuerpo que ya estás esperando a ver que importe tiene el pedido que te va a realizar.

Conforme pasan los minutos, las horas, los días y ves que ese nuevo cliente no te ha realizado ninguna compra esa alegría se evapora. Y si además detectas que esto se da en un número de ocasiones muy elevado ya empiezas a tener un gran mosqueo, que se convierte en decepción si compruebas que tenían un carrito abandonado de importe considerable.

Te puedo asegurar que este caso se da en todos los ecommerces del mundo, incluso en aquellos que están desarrollados a través de grandes profesionales del sector del comercio electrónico. Da igual que hayas seguido los mejores consejos sobre como presentar los productos en tu e-commerce, siempre te vas a encontrar clientes registrados que no van a realizar pedidos, lo importante es averiguar su causa e intentar aplicar las mejoras que te recomiendo para evitar que sea el menor número y convertir sus carros abandonados en pedidos.

1. Tipo formulario de pedido

Antes de abordar las causas por las que un cliente te genera un carrito abandonado, es importante que conozcas el formulario de compra que tiene tu propia tienda. Ya habrás leído que en muchos sitios recomiendan que pidas la mínima información posible, pero por pura lógica siempre vas a requerir los siguientes datos de la persona que desea comprar:

– Nombre y apellidos del cliente.
– Email donde enviarle las notificaciones.
– Que te indiquen la dirección física donde entregar su pedido.
– Un número de teléfono de contacto para proporcionárselo a la agencia de transporte.
– Evidentemente tendrás que darle a elegir alguna forma de pago.

Todos estos campos siempre van a ocupar un espacio en el proceso de compra de tu ecommerce y tienes dos opciones.

Formulario de compra en un paso

Puedes optar por poner todos los datos necesarios en una sola página. Ten en cuenta que además de la información que te proporcione el cliente, debes informarle sobre el plazo de entrega del pedido y el importe final del mismo, incluido los impuestos y costes adicionales que desees incluir como los gastos de envío.

He leído en muchos sitios que las tasas de conversión mejoran si adaptas tu formulario de compra a un solo paso, pero por mi experiencia tengo mejores resultados de conversión en clientes con formularios de 4 etapas (siempre que esté bien confeccionado y sea intuitivo para el visitante).

Formulario con 4 etapas

Como su nombre indica, si un cliente nuevo desea realizar un pedido en tu tienda online deberá realizar cuatro fases:

1. Darse de alta, donde le pediremos los datos básicos de contacto como el nombre y el email.
2. Registrar la dirección donde desea que se le entregue su compra.
3. Informar sobre el plazo de entrega.
4. Realizar el pago por alguno de los medios de cobro que  poseas.

Estas son las razones por las que me funciona mejor el formulario en 4 fases:

– Es menos lioso para el cliente, ya que siempre le estas indicando los pasos a realizar y lo que le falta por cumplimentar.

– Visualmente es mucho más atractivo, y con un dispositivo móvil mucho más aún.

– Y lo mejor de todo, me da indicios de la causa por la que un cliente nuevo no ha convertido en pedido su carrito abandonado.

2. Causas para tener un carrito abandonado

Con independencia de la plataforma que uses para tu tienda online (Magento, Prestashop, etc…) siempre tendrás la opción de visualizar los carros abandonados que se han generado. Verás que en muchos casos lo único que podrás ver son los artículos que tenían, pero cuando se trata de un carrito abandonado de alguien ya registrado en tu tienda te informa del nombre del cliente, y si detectas que no ha convertido en pedido estas pueden haber sido alguna de las causas:

Tipo navegador y dispositivo

Hace años el usuario solo se conectaba a Internet desde su ordenador y además apenas habían navegadores (siendo el explorer de microsoft el más usado), con lo que la realización de una web era relativamente sencilla.

Pero hoy en día nos podemos conectar a través de móviles, táblets, SmartTV o incluso con una consola. Y respecto al tipo de navegadores por fin se acabó la hegemonía de Microsoft y el usuario tiene muchas más opciones, así que a la hora de programar cualquier tipo de página web debe estar adaptada a todo tipo de navegador y dispositivo. Aunque utilices el mejor diseño responsive del momento, siempre se te dará el caso de algún visitante que tiene algún problema técnico para realizar un pedido en tu tienda.

Por ejemplo no se le despliega un campo y no le permite registrar una dirección de entrega y por lo tanto no puede avanzar en el proceso de compra con lo que te genera un carrito abandonado, esto se debe a que la persona puede estar utilizando un móvil antiguo o posee un navegador muy desfasado.

Más abajo os muestro una relación de los distintos dispositivos móviles con los que se pueden conectar en una web. Fijaros que se detectan hasta 723 modelos diferentes, en algunos las prestaciones para navegar son muy buenas y raramente darán algún problema al realizar el pedido, pero nos podemos encontrar con otras marcas menos conocidas que les cuesta más adaptarse a las nuevas actualizaciones y por lo tanto pueden provocar algún bug o error de navegación en nuestro ecommerce.

Por suerte no hay tanta variedad de navegadores, pero aún así debemos tener en cuenta que no todos son igual de eficaces que Chrome o Android, y también se puede dar algún otro bug en la navegación o en el intento de comprar.

Si en tu ecommerce hay clientes registrados con un carrito abandonado y que ni siquiera han rellenado la dirección de entrega, es muy probable que hayan tenido algún tipo de error en el intento de registro. Puedes tener la suerte de que alguno te llame para advertirte, pero en la mayoría de las veces el visitante busca el mismo producto en otra tienda y adiós pedido.

Error en el pago

Este suele ser el principal motivo por el que se pierde una venta en un cliente ya registrado y es provocado por dos razones que ya comenté cuando traté el tema de como elegir el mejor TPV virtual:

1. Sino cuentas con un certificado SSL bien instalado, algunos navegadores te pueden mostrar un mensaje como el siguiente:

Ante este mensaje es bastante lógico que a la hora de pagar, provoque un poquito de miedo y por lo tanto venta perdida.

2. A no ser que seas un excepcional cliente para tu banco (quiere decir que tengas millones de euros en sus cuentas y obtengan mucha rentabilidad de ti), te tocará utilizar el sistema CES 3d Secure para el cobro mediante tu TPV virtual. En realidad es uno de los sistemas más aconsejable para evitar compras fraudulentas, pero la pega es que algunos compradores se asustan en cuanto le piden que pongan una clave, todavía hay gente que sigue teniendo miedo al comprar por Internet debido en muchas ocasiones al desconocimiento.

La manera de detectar este tipo de error, es comprobar en la interfaz de Redsys (o la red de cobro que utilices para el TPV virtual) los fallos de pago que ha detectado el sistema.

Informacion confusa o poco clara

En todo proceso de compra se debe informar sobre las condiciones generales de venta. Lo normal es que justo antes de realizar el pago, tengas un enlace a tu sección de Condiciones de Venta donde debes mostrar los siguiente:

– Datos o la razón social o persona que está realizando la venta. Debe mostrar su CIF o NIF y su dirección física.
– Especificar claramente los plazos de entrega del producto y el método de envío.
– Informar sobre el proceso de devolución de producto, incluyendo la clausula de desistimiento de 14 días que tiene cualquier comprador para devolver un pedido sin especificar ningún motivo.

Aunque no lo creáis muchos compradores leen este apartado, y muchos ecommerces ponen la mínima información provocando desconfianza y por lo tanto el cliente no finaliza la compra y deja el carrito abandonado.

Se pueden incluir dentro de esto grupo, aquellos clientes que han rellenado todos los apartados de su registro y no se detecta ningún error en el pago.

Otros motivos

Después en menor medida se pueden dar otro motivos por los que un cliente se registra y no convierte ningún pedido. Como los siguientes ejemplos:

– Se trata de un competidor que entra para ver como funciona tu tienda online.
– Agencias de marketing para detectar donde pueden ofrecerte algún servicio.
– Clientes que han puesto el email de manera errónea, en algunos caso he detectado registro con la extensión yahho o hottmail.
– También puede haber clientes que se registren solo por el mero hecho de ver si le mandas un cupón descuento. Como muchas tiendas online lo hacen, pueden pensar que tu también se lo proporcionarás.

3. Como solucionarlo

A continuación te muestro 4 remedios que utilizo para convertir ese carrito abandonado en pedido, siempre mejorará la tasa de conversión aunque sea en un porcentaje pequeño.

Diseño responsive

Como es de cajón, debes tener tu tienda con un diseño responsive, de esta forma maximizarás la usabilidad de tu web a cualquier dispositivo y evitarás muchos errores o bugs que pueden afectar a clientes con terminales antiguos y/o navegadores sin actualizar.

Establecer medios de pago seguros

Para todo el que tenga una tienda online es realmente imprescindible contar con un certificado SSL por seguridad para tus clientes y porque en muchos bancos es una condición necesaria para obtener un TPV virtual.

No es necesario realizar un gran desembolso para adquirir uno, pero sí es conveniente comprobar que funciona correctamente. Para esto puedes hacer pruebas desde tu ordenador, pero lo mejor es utilizar SSL Checker y comprobar que no te da ninguna advertencia. Como puedes ver en la imagen de abajo, tienes que arreglar los errores que te informa.

Por supuesto ofrece siempre varios medios alternativos de pago: paypal, contrareembolso, o transferencia bancaria.

Emails recordatorios

Una de las mejores recomendaciones para convertir en pedido un carrito abandonado es enviar emails recordatorios a los clientes que se han registrado.

Si te das cuenta, muchas tiendas online te incitan a que te registres ofreciéndote un descuento o abusando de los pop ups publicitarios, la finalidad es que una vez dentro, sino borras las cookies, cada carrito que generas estará a tu nombre y por lo tanto saben en los productos que estás interesados.

Puedes contar con herramientas como Bluecart para configurar el envío de email recordatorios o hacerlo de manera manual contando con varias plantillas:

– Una genérica informando al cliente que sus carritos le están esperando.

– Y otros modelos específicos según el problema que creas que ha tenido el cliente. Si es en el registro de la dirección infórmale sobre otras alternativas para realizar su pedido (por teléfono, whatsapp, o email). Si ha sido un error en la forma de pagar coméntale el proceso del sistema 3D secure y el motivo por el cual le piden una clave, y también recuérdale los otros medios de pago que ofreces.

Lo mejor es enviar estos emails recordatorios cuanto antes, ten en cuenta que si te ha generado un carrito y ha tenido algún problema para realizar el pedido, todavía se encuentra en el momento caliente de realizar la compra y sino ha pedido en tu web puede ser que esté buscando otro sitio.

Tampoco es necesario enviar cada x horas o todos los días este tipo de emails recordatorios al cliente, ya que puede llegar a ser hasta molesto. Recomiendo realizar el primer envío cuando se detecta el carrito abandonado y después puedes volver a enviárselo en un plazo comprendido entre 24 y 48 horas.

Claridad en las condiciones de venta

Por último especifica con claridad tus condiciones generales de venta, muestra con claridad los datos del vendedor, plazos de entrega, métodos de pago, derecho de desistimiento, proceso para devolver una mercancía, o cualquier otro tipo de información que consideres relevante para el usuario.

 

¿Utilizas algún otro método para convertir un carrito abandonado en pedido? Puedes compartirlo en la sección de comentarios.