Ya se ha acabado el año 2015 y la verdad que los datos y la evolución del comercio electrónico en España han sido realmente muy positivos, pero ¿qué perspectivas habrá en el Ecommerce para el 2016? ¿nos encontraremos con grandes cambios en el comportamiento del consumidor online? ¿aparecerán nuevas formas de negocio virtual?. Así que a continuación os desvelo mis opiniones para este nuevo año.
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Facturacion prevista del Ecommerce para el 2016
Los datos de facturación en las tiendas online vienen incrementándose a un ritmo muy superior al que lo hace el PIB en España, en el 2014 el crecimiento fue de un 11% y según los datos oficiales de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia la facturación online del primer trimestre del 2015 fue de 4.455€ (incremento interanual del 12’8%), con lo que se estima que este sector vuelva a crecer por encima de los dos dígitos.
En el gráfico anterior se puede observar la evolución del comercio electrónico en España en los últimos años, hay que tener en cuenta que el usuario cada vez está más acostumbrado a comprar por Internet, prácticamente ya se puede encontrar de todo en la red, y las opciones logísticas son cada vez mejores; con lo que lo más previsible es que los datos del facturación del Ecommerce para el 2016 vuelvan a crecer por encima de las dos cifras, se podría estimar entre un 12-15% anual.
Un hecho irrefutable es que cada vez hay más gente que comprar por Internet, pero si encima le unimos que los consumidores online están gastando más, es fácilmente predecible que el gasto medio anual de cada persona en el 2016 superará la barrera de los 900€.
Así que una de mis primeras predicciones, es que el Ecommerce para el 2016 seguirá creciendo y los negocios tradicionales seguirán apostando cada vez más por este medio.
1. Atencion al cliente
Hace años la atención al cliente en cualquier negocio se limitaba a un teléfono 902, pero ahora hay muchísimas otras opciones que prefieren utilizar los usuarios.
Omnicanalidad
En cualquier gran empresa, la omnicanalidad debería estar a la orden del día, en estos tiempos que existen multitudes de CMR debería ser posible que toda la información de cualquier cliente esté compartida tanto en el canal tradicional como el online. Aunque a las grandes corporaciones les está costando integrar el flujo de información de sus canales offline con el online, va a ser un factor cada vez más determinante para la fidelización y poder dar un mejor servicio de atención al cliente.
En este pasado 2015, Ikea inauguró su primera tienda multicanal en España, en estos días ya resulta irrisorio que uno de los grandes centros comerciales de este país no tenga la opción de comprar todos sus artículos por Internet y con independencia de la ubicación del consumidor.
¡¡¡Seguro que os suenan todos los iconos de la imagen anterior!!! Incluso me atrevería a decir que en el 2015 el uso de Whatsapp como uso profesional ha sido todo un descubrimiento. Es la aplicación más utilizada en los usuarios de Smartphone y es realmente sorprendente el número de veces que se utiliza para hacer consultas en los establecimientos online, así que uno de los retos en el Ecommerce para el 2016 es la integración del Whatsapp como un canal de atención al público más, ya que además añade una gran opción de personalizar el trato con el cliente.
Para cualquier tipo de negocio el uso de las redes sociales no debe limitarse a poner sus productos y ya está, hay que incentivar la interacción con los clientes y potenciales consumidores. Facebook, Twitter o Instagram, son cada vez más unas herramientas consultadas para conocer opiniones sobre una empresa, para solicitar información sobre un producto o servicio, encima con la capacidad de viralización que tienen las redes sociales es un momento idóneo para realizar marketing social y comunicar los valores y sentimientos que desee inculcar una corporación.
El principal desafío en el Ecommerce para el 2016 va a ser la integración y maxificación del uso de las redes sociales y de Whatsapp como herramientas de atención a sus clientes.
2. Experiencia de usuario
Si recordamos como eran las páginas web hace tan solo 5 años a como son ahora, han cambiado muchísimo en cuanto a su diseño y navegabilidad para el internauta, pero aún así en el Ecommerce para el 2016 se pueden prever lo siguiente:
Diseño responsive
Toda tienda online que desee vender por Internet va a estar abocada a tener una versión para móviles o un diseño responsive de su ecommerce para que se puede adaptar a cualquier resolución de pantalla. Fijaros en los datos extraídos de un negocio para el pasado mes de Diciembre:
Las visitas recibidas entre móviles y táblets superan el 75%, esto significa que la gente navega con sus smartphones desde cualquier lugar (en el sofá viendo la tele, esperando el autobús, donde sea) y los ordenadores se van destinando a otros usos. Con lo que inevitablemente todos los ecommerces están destinados a facilitar versiones para móvil, sino correrán el riesgo de que el visitante no se sienta cómodo navegando y pierda un cliente.
Apps
Actualmente hay pocos ecommerces que cuentan con aplicaciones específicas para smartphone, los únicos que poseen son los grandes marketplaces como Amazon y alguna otra gran compañía.
Excepto en el sector del turismo, todavía no hay un gran uso de las Apps para comprar y obtener información sobre productos. En mi opinión la principal causa es la complejidad para desarrollar una aplicación que pueda integrar rápidamente los cambios de catálogos de producto, y unido a los diferentes sistemas operativos que hay (Iphone, Android, Microsoft), por lo tanto creo que todavía hay mucho recorrido por explorar en este tema para el comercio electrónico.
Metodos de pago
La seguridad está a la orden del día, cada vez hay menos miedo a poner los datos de nuestras tarjetas y hay mucho más protección al comprador. En España el pago mediante tarjeta bancaria sigue siendo la opción preferida, pero siempre debemos dar a elegir diferentes alternativas para que el cliente pueda realizar su compra, y una que vale la pena ofrecer es Paypal ya que es el monedero electrónico más aceptado en nuestro país.
En las últimas semanas se están anunciando mucho en la tele twyp.com, el monedero electrónico impulsado por ING, aunque yo tengo mis dudas sobre su éxito, ya veremos si es capaz de ganar o compartir cuota de mercado con Paypal.
3. Logistica
En este punto un ecommerce depende de dos factores esenciales: controlar el stock para que siempre se refleje en la tienda online la disponibilidad del producto, y confiar en una fiable empresa de paquetería para realizar las entregas a tiempo. Si alguno de estos dos elemento flojea, va a afectar muy negativamente a la evolución ya que significará ventas perdidas y menor fidelización de clientes.
Así que vamos a ver que necesita hacer el Ecommerce para el 2016 en lo que respecta el envío de sus pedidos:
Plazos de entrega reales
¿Cuántas veces habéis comprado en un sitio que informaba de un plazo de entrega y al final ha venido con retraso? En mi caso lamentablemente ha sido en muchas ocasiones, y encima pocas veces se digna la tienda a avisar de la demora.
Este va a ser un aspecto importantísimo de cara a este año, cumplir con los plazos de entrega que informamos o sino se verá afectada la repetición de compra del cliente online. ¿Pensáis que alguien repetirá si le llegó la mercancía más tarde sin ninguna explicación?.
Opciones de envio
Ofrecer el mayor número de opciones en el envío en dos vertientes:
1. Poder elegir la compañía de transporte.
Muchos consumidores tienen sus preferencias en cuanto a las empresas de paquetería que prefieren debido a la experiencia en otras compras por Internet. Tal vez un ecommerce piense que SEUR o la marca con que trabaje es la mejor, pero hay que tener en cuenta que cada sucursal es un mundo distinto y en otra ciudad puede tener una mala concepción del servicio. Así que será conveniente que el cliente pueda elegir la agencia de transporte que desee repartir su pedido.
2. Variedad en plazos de entrega.
Realmente hay una obsesión por que los gastos de envío sean gratuitos, es cierto que es un aspecto muy importante, pero también es real que hay muchos internautas que están dispuestos a pagar por un envío express en 24hrs. Sino fijaros en Amazon como posee su sección Premium donde ofrece los envíos en un día, sino se recibe el producto comprado en el plazo normal de días estipulado.
Puntos de recogida
Dentro de las opciones de envío, pienso que para el 2016 habrá un mayor número de establecimientos que se acojan como puntos recogidas, ya que será una forma de recibir gente en su establecimiento. En otros países como Francia, ésta es una opción muy solicitada por el internauta, ya que muchas veces está ausente en su domicilio y posee un mejor control sobre la recogida si va a algún establecimiento a recogerla.
Así que respecto a las opciones logísticas en el Ecommerce para el 2016 va a ser determinante cumplir con los plazos de entregar, ofrecer alternativas al envío y se espera una mayor aceptación de los puntos de recogida.
4. Personalizacion
Una de las grandes ventajas que posee el comercio tradicional en detrimento del online, es la personalización en el trato que ofrece el dependiente al conocer los gustos y/o preferencias del cliente. Aunque es complicado que cualquier negocio en Internet ofrezca el mismo nivel de personalización, cada vez hay más herramientas que lo permiten (sobretodo gracias a las famosas cookies que se almacenan cuando estamos navegando).
Remarketing
El pasado año el uso del remarketing se utilizó bastante, gracias entre otros factores a la potenciación y facilidad de su uso en Google y en Facebooks Adwords. El objetivo del Ecommerce para el 2016 será ver la forma más correcta de comprobar los resultados del remarketing en publicidad, ya que muchos internautas navegan por distintas aplicaciones (móvil, táble, PC de casa, portátil, ordenador del trabajo, consola, etc…) hasta que al final realizan una conversión o una venta.
Una pista más de las dudas que genera la eficacia del remarketing, es que cada vez son más los ecommerce que se anuncian en la tele, basta con ver una tanda de anuncios y se puede apreciar el montón de negocios online que se anuncian en este medio offline.
Gamificacion
Ya hace unos años que se viene hablando de las posibilidades que tiene la gamificación para fidelizar y atraer nuevos clientes. Pues en el mundo del ecommerce se encuentran pocos casos de éxito, en cambio en el sector de Apps sí que es más frecuente encontrar aplicaciones que han triunfado gracias a la gamificación, por ejemplo el dispositivo de gps Waze que ofrece puntos por aportar información sobre el estado del tráfico.
He comentado que el mundo del comercio online hay pocos casos de éxito, pero es que incluso en el negocio tradicional tampoco abundan. Una de las mejores compañías que sabe implantar la gamificación son la cadena de fast food McDonalds, todos los años siempre dedican unas semanas a ofrecer regalos al estilo Monopoly, cuando lo hacen es porque seguro que habrán comprobado que sube el importe medio del menú y la venta de productos complementarios.
Así pues para el 2016 en el Ecommerce no habrá grandes cambios en las posibilidades de personalizar la experiencia de un comprador en una tienda online.
5. Transparencia
Ya he comentado antes que el comprador desea que se le ofrezca información real en los plazos de entrega, y también en otros aspectos como las devoluciones o de donde proceden los productos que compra.
Ya damos por hecho que cualquier tienda online debe ofrecer la mejor y más extensa información sobre sus productos, pero cada vez más el consumidor online antes de realizar su compra desea que se le proporcione información sobre:
– Devoluciones: conocer como se puede devolver su pedido, el plazo de tiempo que tiene, si existe alguna restricción, y saber de antemano el posible coste de realizar una devolución.
– Plazos de entrega: ya lo hemos indicado en el tercer punto de este post.
– Quién vende: desean saber si están comprando directamente al fabricante, si es una empresa que posee experiencia en lo que vende, si tiene presencia física, si poseen un blog donde proporcionen información y consejos, todos estos aspectos son cada vez más valorados por los internautas.
Así que uno de los objetivos del Ecommerce para el 2016 es ser lo más transparente posible en cuanto a su información y no limitarse solo a cumplir la ley de cookies y la parrafada de privacidad legal que no hay quien se lo lea.
6. Marketing online
Es obvio que una tienda online funciona solo si posee un departamento o un responsable apto para todas las tareas del marketing online.
SEO
Para un ecommerce que no posee un grandísimo reconocimiento de marca es vital realizar SEO para alcanzar las mejores posiciones cuando alguien busque productos que venda. Durante el pasado año la única adaptación significativa de google fue la prioridad a las versiones responsive, no hubo ningún algoritmo Panda o Pingüino que alterará de forma muy significativa los resultados de búsqueda, pero aún así siempre hay que estar al corriente de todas las noticias y actualizaciones que salgan en el panorama SEO. Para ello recomiendo este post de Nuria Cámaras sobre las tendencias del SEO para el 2016.
SEM
Como es muy complicado abarcar las primeras posiciones en todas las palabras claves, seguirá siendo necesario invertir en adwords y realizar otras técnicas de publicidad online como la afilización, compra de artículos, colocación de banners, etc…
El 2015 Facebook potenció su red de publicidad de pago, parece ser que cada vez es una herramienta más utilizada por las tiendas online para llegar a nuevos clientes. La previsión es que el Ecommerce para el 2016 intensificará el uso de la publicidad por pago en esta red de social.
Email marketing
Cualquier negocio online es consciente de la importancia que tiene el email emarketing y cómo realizarlo correctamente para no dar la sensación de spammear a sus destinatarios. El principal reto durante este año será ver como se soluciona el conflicto Safe Harbor para determinar el mejor proveedor de este servicio.
Canal offline
Cuando hemos tratado el tema del remarketing en el punto de la personalización, ya hemos indicado que en los últimos meses se está apreciando una mayor presencia de anuncios en televisión que corresponden a negocios online. Hasta hace poco parecía que solo estaba destinado a sectores como el turismo, pero ya se puede apreciar que todo tipo de negocios (parafarmacia, segunda mano, mascotas, etc…) están aprovechando la difusión en masa que caracterizan a los anuncios en TV.
Se prevé que en el Ecommerce para el 2016 va a aumentar todavía más su presencia en anuncios del medio offline como la televisión, radio o prensa.
7. Alianzas estrategicas
El año pasado se empezaron a ver adquisiciones notorias dentro del sector del comercio electrónico, como por ejemplo Just Eat compró la aplicación Food2U, o el grupo eShop Ventures adquirió los negocios online de «El Armario de la Tele» y «Nonabox».
El comercio electrónico en España está en crecimiento y si lo comparamos con otros países como Estados Unidos, Reino Unido y Alemania, todavía estamos a muchos años luz para equipararnos con éllos. Así que las compañías internacionales son conscientes del gran potencial que tiene la venta por Internet en nuestro territorio nacional y la perspectiva en el sector del Ecommerce para el 2016 en nuestro país es que seguirán habiendo fusiones y adquisiciones de start ups.
Ya solo queda esperar ver los acontecimientos para este año 2016 y ver como afectan en el comercio electrónico y en el comportamiento del comprador online.
