Como descubrir a tus clientes potenciales

Una vez que ya sabéis que tipo de competencia os vais a encontrar en vuestra tienda online, la siguiente fase es conocer como serán los clientes potenciales que comprarán tus productos, para ofrecerle el mejor servicio. Si sabéis como piensa vuestro consumidor y lo qué necesita, es más fácil venderle y te serán más fieles.

Fidelizar la clientela de un negocio es una tarea a largo plazo, pero si lo haces bien serán los consumidores que más ventajas te proporcionarán: branding, posibilidad de cobrar un precio un poco más elevado, venta cruzada, continuidad de ventas, recomendaciones positivas, etc…

clientes potenciales fieles

Lo más fácil es conocer aspectos cuantitativos como saber qué productos compran, las marcas que más gustan, los diseños más aceptados; tan solo es necesario ver las estadísticas de venta y de rotación del stock de tu propio comercio tradicional. Pero lo más interesante es saber cómo piensan tus clientes potenciales, qué expectativas tienen, por qué razón no te compran, es decir, aspectos cualitativos y emocionales.

El mejor método para conocer cualitativamente a tus clientes potenciales es realizar una encuesta que contemple los siguientes puntos:

1. Tamaño de la muestra

Las empresas de investigación de mercado cuando elaboran trabajos para multinacionales obtienen un gran número de respuestas, pero para un pequeño negocio te aseguro que con 100 personas que la rellenen ya tendrás información suficiente.

Si ya tienes un negocio físico puedes aprovechar los consumidores que ya tienes para ofrecerles la posibilidad de que la hagan, si tienes un comercio puedes aprovechar el momento de cuando están en caja pagando para pedirles que realicen la encuesta, o incluso puedes pedirle un email para enviarle el enlace del cuestionario y que la hagan más tranquilamente.

También podéis enviar el enlace de la encuesta a través de vuestras redes sociales a todos vuestros amigos para que la hagan o la reenvíen, es una forma fácil de obtener un buen número de encuestas rellenas.

2. Finalidad de la encuesta

Es importantísimo indicar la finalidad de la encuesta. Si le solicitas a alguien que realice una encuesta sin decirle nada, lo más probable es que ni la mire; pero si le especificas que se trata de un estudio para mejorar los servicios que ofreces a tus consumidores o para considerar las áreas de negocio que deseas ampliar, tendrás un buen % de respuestas.

3. Numero de preguntas

no hagas encuestas largas

A todos nos gusta conocer cuantas más cosas mejor, pero ten en cuenta que la persona que realiza tu encuesta consume su tiempo. Lo ideal sería no superar las 10 preguntas e intentar recabar el máximo de información posible con estas cuestiones.

La mejor manera de profundizar sobre lo que piensa los clientes potenciales es conversar directamente con ellos, pero en el comercio minorista es muy complicado ya que quién entra en tu tienda solo desea mirar o comprar y puede considerar un ataque a su intimidad que le empieces a dar conversación para intentar sacar sus intenciones de compra; por este motivo la realización de una encuesta es el mejor medio.

4. Tipo de preguntas

Según como estén formuladas nos darán un tipo de información u otra. Pensad que nuestro objetivo es montar una tienda online, saber los productos que comprarán mis clientes potenciales y lo más importante conocer qué hacer para que compren en mi e-commerce. La manera más fácil de explicarlo es poniendo este ejemplo de encuesta, donde suponemos que deseo montar un e-commerce dedicado a la venta de calzado para mujer.

Preguntas tipo text

Son las más sencillas de rellenar por parte del encuestado, el problema que tienen es que ya le estamos sugiriendo unas respuestas y podemos estar influenciendole sin querer, por este motivo hay que poner el máximo de opciones posibles a marcar e incluso poner un apartado que refleje “otros” con un espacio para que pueda escribir texto.

En las preguntas de tipo text puedes especificar que más de una casilla se puede marcar, por ejemplo en la cuestión nº1 es habitual que una mujer utilice varios tipos de calzado. En cambio en la nº 4 solo se puede elegir una opción porque ya estamos preguntando algo muy específico como cada cuanto tiempo compra zapatos.

Preguntas abiertas

En esta ocasión no influenciamos al encuestado de ninguna forma, ya que solo dispone de un espacio para escribir lo que le estamos preguntado (un ejemplo sería la nº9). Este tipo de preguntas deben ser muy específicas y también de respuesta concreto, porque sino te puedes encontrar contestaciones filosóficas o una amplitud de respuestas distintas que no te sirva para homogeneizar la información recabada.

5. Interpretar los resultados de tus clientes potenciales

Al hacer las preguntas ya nos enfocamos en qué tipo de información deseamos saber, en relación al cuestionario del ejemplo:

Pregunta nº 1

Aquí intento reflejar toda la gama de calzado de señora que hay en el mercado, de forma que intento averiguar que tipo de zapatos compran más mis clientes potenciales. Tal vez en mi tienda venda una gran variedad de zapatos y botas, pero resulta que la encuesta refleja un elevado resultado para el calzado casual, entonces debería valorar si incorporo nuevas referencias para este tipo de modelos.

Pregunta nº 2

Puede ser que tenga una idea de donde compran las mujeres el calzado, pero con esta pregunta me sirve para reafirmar las conclusiones sacadas sobre mi competencia en la fase anterior, y como he dejado un espacio para escribir en “otro” tal vez salga algún competidor nuevo que no había tenido en cuenta.

Pregunta nº 3 y 5

Estas dos preguntas proporcionan mucha información cualitativa y relevante, ya que indican los motivos que tiene una mujer para compra calzado y que aspecto valora más en su decisión. Los resultados que aparezcan aquí los tendré muy en cuenta a la hora de realizar mi tienda online y/o blog. Por ejemplo si tengo muchas respuestas de ir a la moda, siempre tendré que tener en mi tienda online con modelos actualizado y tener mucho cuidado de no poner referencias antiguas. Si contestan que les gusta mucho las marcas conocida, en mi e-commerce tendré especial cuidado en que estos artículos estén muy bien visibles.

como piensan tus potenciales clientes

Pregunta nº 6

Esta va a ser interesante para el diseño corporativo de la web. Imaginaros que predomina el color marrón, pues sería conveniente integrar ese color junto a nuestra imagen corporativa, tal vez en el fondo de los menús, en los títulos, o en el footer. Si en cambio nadie elige el fucsia, ni se os ocurra poner algo en violeta en vuestro e-commerce o blog.

Pregunta nº7

Aquí intentamos profundizar un poco más sobre la psicología de nuestros clientes potenciales. Imaginaros que una mayoría indica que se fijan en el cinturón para combinar los zapatos, entonces podría valorar si incorporo esta gama de productos a mi tienda online y física. Si tienen en cuenta la chaqueta, podría venir bien tenerlo en cuenta para cuando realice o selecciones las imágenes promocionales de mi tienda online, o incluso para encontrar nueva temática sobre la que hablar en el blog.

Preguntas nº8

Esta sirve para ver la imagen que tienen de mi tienda física, podré encontrar los puntos fuertes de mi negocio y los débiles (al ver las opciones que no valoran en los resultados) para corregirlos y no cometer los mismo errores a la hora de gestionar mi e-commerce.

Pregunta nº10

Al igual que la cuestión nº2, esta me servirá para corroborar mi idea de si puede valer la pena montar la tienda online. Si obtengo un alto de respuestas afirmativas, significará que tienes un montón de clientes potenciales esperando en Internet para comprar. Además, también te servirá para ver las razones por las que alguien no desea adquirir tu producto online y tenerlo en cuenta, por ejemplo si no compra porque no se fía de quién vende, sería muy conveniente tener sellos de confianza en el e-commerce y una información detallado de quienes somos.

6. Programa para elaborar las preguntas

utiliza google drive para elaborar encuestasLa forma más sencilla para elaborar un cuestionario es a través de Google Drive, no hace falta que os gastéis dinero en servicios como Survey Monkey u otro tipo de empresas similares, ni tampoco tener un alto conocimiento informático. A través de vuestra interfaz de usuario de Google (si todavía no tienes cuenta en Google, ya estás tardando porque será algo vital para el control de tu e-commerce) podéis realizar la encuesta tan solo con crear un documento de formulario nuevo, y todas las respuestas se van almacenando automáticamente en un excel adicional.

 

Otro método que sirve para analizar los hábitos de consumo de los clientes potenciales de tu tienda onilne, es buscar e-commerces de tu mismo sector, pero ubicados en Estados Unidos, y ver que productos y servicios ofrecen (los americanos en Internet siempre van un paso por delante del resto del mundo).

Ahora ya sabemos cómo está nuestra competencia, el mercado que hay esperándonos en la compra online y algunas ideas de como piensan mi futura clientela.

 

 

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